Chefs d’entreprise, gardez le contact avec vos clients

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Toutes les entreprises rencontrées ces 10 dernières années ont un point en commun : la perte fréquente du contact direct et régulier avec leurs clients.

Inutile de s’attarder sur le coût de la vente qui est réduit quand on développe son business avec ses clients plutôt qu’en attirant de nouveaux prospects qui n’est plus à démontrer…

Quand on oublie de suivre ses clients, les mauvaises surprises surviennent

Dans une PME de 2M€ de C.A, du jour au lendemain, l’arrivée d’un nouveau Directeur Financier a fait perdre un contrat de 100K€ de C.A récurrent chez un client historique !

Une autre entreprise de même taille, a négligé la relation là aussi avec un « gros compte » et a vu un audit diligenté par un concurrent dont la conclusion était… de changer de prestataire. Enjeu : 160K€ de récurrent annuel.

On pourrait ainsi multiplier les exemples, tous plus surprenants les uns que les autres, qui révèlent la paresse des fournisseurs, leur trop grande confiance dans la qualité de leurs services perçue par les clients, ou tout simplement l’usure et la force de l’habitude qui nuisent au souci du suivi client.

C’est là qu’un CRM va être utile pour analyser le poids et l’historique de la relation client

Après identification des 5 à 10 plus gros clients qui assurent une belle part du chiffre d’affaires de la société (la fameuse loi des 20/80), il n’y a que des avantages à entretenir un contact régulier avec eux, et à les rencontrer régulièrement :

  • Vous pouvez ainsi créer un lien qui pourra être utile pour les sollicitations marketing au titre des témoignages clients et autres interventions dans vos manifestations. Rares sont les personnes en poste qui acceptent aujourd’hui de consacrer gracieusement du temps pour dire du bien de vous lors d’une table ronde ou sur votre site Internet.

  • Vous allez, au travers de vos échanges, recueillir non seulement des informations sur les projets éventuels chez votre client même, mais également sur la concurrence, le marché, …bref tout ce qui vous permet d’ajuster éventuellement votre propre stratégie.

  • Vous pourrez recueillir en direct les doléances éventuelles et anticiper sur les mesures à adopter. Cela est toujours positif côté client de pouvoir s’adresser à Dieu plutôt qu’à ses saints.

Certains clients historiques ont à l’origine été signés par le dirigeant lui-même qui va conserver un lien étroit avec ce noyau dur de fidèles qui constituent les premiers adopteurs.

L’identification et le suivi de ses clients VIPs ne posent aucun problème avec un CRM, qui va aussi permettre de re-tracer l’histoire des échanges et l’évolution des affaires conclues. Il peut même jouer le rôle d’un lanceur d’alerte, en programmant des alertes à la diminution du CA attendu ou à l’arrêt des commandes. ZIA, l’assistant intelligent de Zoho CRM le fait déjà tout naturellement !

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2019-06-04T12:03:03+01:004 juin 2019|Actualités, Conseils Zoho, CRM|