L’histoire de la société qui ne voulait pas de CRM

ZSphere

J’ai récemment échangé avec le responsable marketing d’une société de conseil. Il était à la tête d’un département de 5 personnes et gérait toute l’activité de Marketing. Il m’a raconté l’histoire suivante :

Quand le projet d’installation d’un CRM va à l’encontre de la culture d’entreprise

A l’initiative d’un des associés, il s’est lancé dans un projet d’acquisition d’un CRM. Leur choix s’est porté sur Salesforce, l’un des leaders du marché (cher, beaucoup trop lourd pour cette taille d’entreprise, mais rassurant pour la direction).

L’idée était de favoriser le développement d’une culture commerciale qui faisait défaut jusque-là. Et pour cause ! Comme beaucoup de professions libérales, les associés avaient pour habitude de travailler sur leurs parcs clients respectifs. Formulé autrement : la société fonctionnait en silos, non seulement sans aucune base clients partagée, mais sans aucune base prospects. La simple idée de partager des informations sur leurs clients respectifs a provoqué une résistance passive : quelques-uns jouèrent le jeu au tout début du projet, mais l’application fut rapidement laissée de côté.

Indépendamment du fait que les activités de ce groupe sont directement menacées par l’automatisation des tâches (sans parler de l’intelligence artificielle), l’idée était de s’appuyer sur l’outil pour implanter une culture commerciale et favoriser le « cross selling ». Il est toujours plus facile de convaincre un client content d’investir dans d’autres missions que de décrocher de nouveaux clients. Mais l’idée a échoué car l’activité courante remplissait les agendas … le fameux syndrome du « jusqu’ici tout va bien » !

Mieux vaut abandonner l’idée jusqu’à nouvel ordre

La morale de cette histoire est édifiante :

  • Il est impossible d’implanter un CRM contre l’ADN d’une société, en particulier avec des personnalités ancrées dans leur statut. Nous l’avons bien compris chez ZSphere, où notre approche commerciale, à l’opposé des pratiques « hard selling » américaines, se veut respectueuse et bienveillante.

  • Il ne faut pas attendre des années pour tirer les conclusions d’un échec et résilier les abonnements. L’entreprise en question avait acquis 40 comptes utilisateurs, dont un seul était actif et payait plusieurs milliers d’euros chaque mois en pure perte !

  • La fonction commerciale et en particulier la conquête de nouveaux clients ne peut se passer d’un CRM complet (suivi des contacts, des leads mais aussi de toutes les actions de marketing opérationnels). Une entreprise peut « vivoter » sur sa base installée et quelques prospects issus de son réseau, mais ne peut envisager de véritable développement sans un outil de CRM structurant et capable d’emporter l’adhésion de toute l’équipe.

Cette histoire nous rappelle que nous devons rester lucides sur les enjeux de nos clients et les accompagner pour contourner les contraintes de la mission, heureusement Zoho emporte très souvent l’adhésion !

#CRM #Zoho #ZSphere #Société #ADN

2019-01-21T11:34:13+01:0021 janvier 2019|Actualités|