L’installation d’un CRM est-il un projet informatique comme un autre ?

Blog ZSphere

La prise en main d’un CRM est plus facile que celle d’un ERP. Cependant la mise en place d’un tel outil est bien un projet informatique. Quelles en sont les raisons ?

Oui car il mobilise des ressources internes 

Même convaincu du bien-fondé de l’acquisition d’un logiciel en Cloud, le client sous-estime souvent la charge à prévoir, que ce soit pour :

  • mobiliser ses ressources internes prises par les tâches quotidiennes de l’entreprise, et c’est d’autant plus vrai que l’entreprise est petite.

  • investir dans les services d’un prestataire externe, soit pour compenser la faible disponibilité de ses ressources, soit pour simplement mener à bien le projet.

Rogner sur les coûts se fait toujours au détriment de la qualité et/ou du délai de mise en oeuvre. Or le premier principe à avoir en tête : un projet logiciel, quelle que soit sa nature, qui dure plus de 6 mois devient un problème.

C’est heureusement loin d’être le cas avec les projets Zoho CRM, car le Cloud est prêt à l’emploi (pas besoin de configurer un serveur !) et le paramétrage accéléré.

Oui car il repose sur une claire expression des besoins

Ce qui est rarement le cas. Pourtant, que ce soit avec un cahier des charges (lourd mais complet) ou une expression de besoins sur quelques pages (souvent rédigée par un membre de l’équipe peu inspiré), l’adéquation entre les besoins exprimés et les fonctionnalités qui seront effectivement utilisées est pourtant la clé.

Ce constat est fait par toute la profession : il est très difficile de réajuster un projet lancé sur de mauvaises bases, tout simplement parce que le temps passe, le budget est progressivement consommé, et le client rechigne à remettre de l’argent sur la table pour permettre les ajustements résultant d’oublis ou de sous-estimations des besoins (nombre de d’utilisateur, fonctionnalités supplémentaires, formations additionnelles). D’où le second principe : un projet CRM qui commence mal finit mal en général.

Oui car il s’agit de vaincre les résistances aux changements

Sans entrer dans les détails de la gestion du changement, qui est un sujet à part entière, il faut veiller à faire coïncider la formation des utilisateurs avec la prise en main effective du CRM.

Il faut également prévoir un budget pour une séance de questions/réponses et d’approfondissement des connaissances, après quelques mois d’utilisation au quotidien, afin de tirer tous les bénéfices.

Il faut en effet éviter de confondre support et formation continue. C’est ce que nous suggérons toujours à nos clients Zoho. Même si l’outil est simple et facilement adopté par les équipes, on en apprend tous les jours, même chez ZSphere, car les produits Zoho sont en constante évolution, les charmes du Cloud.

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2019-02-04T14:09:34+01:004 février 2019|Actualités|