Priorité aux clients ou aux prospects ? Tout passe par le CRM au final

Dans leur article, du 04 janvier dernier, Christophe Tricot et Stéphane Messika, insistent sur la « valorisation des clients déjà acquis, plutôt que la recherche des prospects ». Je suis bien placée, en tant que patronne de PME, pour connaitre la difficulté et le coût financier que représente l’acquisition de nouveaux prospects, d’où mes réflexions suivantes

Un CRM pour l’accroissement des revenus de la base clients

Christophe Tricot et Stéphane Messika mentionnent d’emblée, que « le travail le plus important consiste à regrouper toutes les données disponibles pour enrichir le CRM, tout en créant de nouveaux segments de clientèle ».

Ce préalable à l’analyse des données clients (plus aisée sur une base installée correctement renseignée) est valable également pour la chasse aux prospects. Point de salut sans une base actualisée qui vous permettra de jouer de tous les instruments possibles pour communiquer, convaincre et signer de nouveaux comptes. C’est exactement ce que nous recommandons lors de la prise en main du CRM ZOHO.

Tout d’abord, cela suppose que vous possédiez un nombre suffisant de clients dont la taille critique vous permette des analyses pertinentes. Toutes les entreprises que nous croisons dans notre activité d’intégrateur de solutions de gestion, n’ont pas cette chance.

Un CRM pour la conquête de nouveaux clients

De plus, comme chacun sait, une base installée s’érode chaque année : fusions/acquisitions, faillites, cessations d’activité faute de repreneur, les raisons en sont multiples. En moyenne, il se dit dans notre profession que la perte annuelle est de 5%. Avant même de parler croissance et développement il faut donc songer à compenser les pertes de revenus que représentent ces annulations de contrats.

En conséquence il me semble difficile de ne pas penser acquisition de nouveaux clients. Bien évidemment chez ZSPHERE, partenaire historique de l’éditeur ZOHO, nous sommes bien intéressés par l’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (acquisition de produits complémentaires) compte-tenu de la richesse logicielle du catalogue de notre partenaire, et nous y travaillons.

Nous sommes d’accord sur l’importance des données clients et les bienfaits commerciaux de leur analyse. Contrairement à ALIBABA* qui réalise 50% de ses revenus dans la monétisation des données collectées sur les clients, nous nous bornons à utiliser nos propres outils afin de mieux connaitre les attentes de nos clients/prospects afin d’y répondre du mieux possible.

Nous pensons donc que le travail sur la base clients à travers l’analyse de ses données ne doit pas se faire au détriment de la prospection de nouveaux comptes. Nous revenons à l’éternel débat sur l’organisation commerciale entre « chasseurs et éleveurs » et ma conviction est qui faut être sur les deux fonctions.

*« Un bon client, c’est aussi une formule mathématique » Par Christophe Tricot, Manager Intelligence artificielle et Stéphane Messika, Directeur Associé de Kynapse, cabinet de conseil en transformation digitale d’Open. Par Les Experts Du Siècle Twitter@siecledigital 4 janvier 2019

*Philippe ARRAOU, « Transformation digitale des PME-2018 »

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2019-01-28T15:58:26+00:0028 janvier 2019|Actualités|