Simplifiez la vie de vos techniciens sur le terrain
En tant que gérant d’entreprise vous jonglez sans doute avec l’envolée générale des coûts, les difficultés d’approvisionnement et le défi permanent que représente le recrutement et la fidélisation d’employés qualifiés. Aujourd’hui plus que jamais, il est nécessaire de trouver de nouvelles façons d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’augmenter la satisfaction des employés et des clients et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Grâce aux efforts combinés de Zuper et Zoho, vos techniciens auront accès à tout ce dont ils ont besoin pour effectuer un travail de qualité grâce une application mobile facile à utiliser.
1- La fin des problèmes d’agenda
Pour plus d’efficacité dans la gestion du planning des techniciens, s’appuyer sur des processus de planification précis et cohérents est d’une grande aide. Si ce n’est pas encore mis en place dans votre entreprise, vous vous exposez à des rendez-vous manqués, des doubles réservations et la mauvaise gestion du temps des techniciens.
Chez ZSphere nous avons fait le choix de travailler avec Zuper, un outil de gestion d’intervention totalement connecté avec les différents outils Zoho. Il permet à chaque intervention d’être programmée de manière intelligente en fonction de plusieurs facteurs, notamment la localisation ou les compétences requises, l’urgence du projet, sa durée, etc. Les techniciens peuvent ensuite accéder à une application mobile leur indiquant où et quand ils doivent être sur un chantier, les différents itinéraires pour s’y rendre et les outils qu’ils doivent prendre avec eux.
L’interconnexion avec les outils de Zoho permet de facilement planifier une intervention depuis une opportunité gagnée ou un ticket ouvert afin de faciliter le suivi et la transmission d’informations.
2- Accompagnez vos techniciens dans l’évolution de leurs missions
Il peut arriver que les besoins de vos clients varient au dernier moment, d’une installation complète à une simple réparation rapide ; afin de s’adapter au mieux, le technicien aura besoin d’avoir accès à l’intégralité des détails de la mission en amont. Il pourra accéder à tous ces détails dans son application mobile, qui lui proposera une fiche de mission claire et précise afin de le guider dans sa journée de travail.
L’application permettra également à vos techniciens de recevoir des mises à jour détaillées sur les éventuelles évolutions de leurs missions tout au long de la journée afin qu’ils puissent garder un œil dessus et s’adapter en conséquence. Ainsi si la mission de réparation évolue en la livraison et l’installation d’un tout nouvel outil, il peut s’adapter et s’assurer qu’il pourra fournir le service requis en temps et en heure.
3- Restez en contact avec vos équipes terrain
Inévitablement il y aura durant la journée des moments où votre technicien devra contacter le bureau, ou bien le bureau devra partager une mise à jour de dernière minute avec lui. Cela se traduit généralement par d’interminables allers-retours téléphoniques chronophages et contre- productifs où une partie de l’information peut perdre.
Le back office et les équipes de terrain ont besoin de communiquer de manière simple et fiable. Le module message de l’application Zuper facilite l’échange en temps réel d’informations et la réception d’alertes en instantané afin que votre technicien ne manque plus les mises à jour de ses missions de la jounée, tout en réduisant le volume des échanges téléphoniques entre votre bureau et le terrain.
4- Simplifiez vous la vie grâce aux automatisations
Générer des devis et factures sur le terrain n’est pas tâche aisée. Vos techniciens n’ont pas forcément le temps ni les moyens techniques de le faire, ce qui peut parfois être un frein au business.
Dans l’application Zuper, ils peuvent si vous leur en donnez l’autorisation émettre des devis et des factures d’un simple clic, et les faire signer au client en cas de surfacturation. Plus besoin de faire des allers-retours entre le bureau et le terrain pour émettre une simple facture, ni de re-planifier une seconde intervention. Il pourra également facturer directement la mission si vous lui en donnez la possibilité.
Vous voulez digitaliser votre gestion d’intervention ? Contactez-nous !
Zoho Projects : Jalons or not Jalons ?
Dans le suivi votre portefeuille de projets, les jalons représentent les principales phases de vos projets et peuvent devenir un atout majeur lorsqu’il s’agit de visualiser de façon compacte vos différents projets simultanés sur un chart de Gant
Pour plus d’info sur Zoho Projects ou pour tester gratuitement l’outil, rendez-vous ici
CBP – Groupe Kereis
Ca a été un plaisir de travailler avec les différents interlocuteurs de ZSPhere : ils sont pédagogues et professionnels et connaissent l'outil sur le bout des doigts.
L’entreprise
CBP – filiale du groupe Kereis est une entreprise de 750 collaborateurs basée à Nantes . Elle est spécialisée dans les domaines de la prévoyance et de l’assurance, et distribue notamment des contrats d’assurance emprunteur à un groupement de banques représentant le deuxième acteur français du marché. CBP s’occupe de la gestion des adhésions et des sinistres des contrats qui sont principalement distribués par ses partenaires.
Le CRM a été déployé par les équipes de ZSphere en 2021 pour les équipes commerciales afin de suivre les relations avec leurs partenaires.
Le problème
La base client était répartie sur divers fichiers Excel qui renvoyaient sur des liens Word, qui eux-même donnaient accès aux compte-rendus de rendez-vous client. Toutes ces informations étaient éparpillées dans des Drives . Les données n’étaient parfois obsolètes, rendant l’accès à l’information compliqué. Des mobilités internes ont créé quelques déperditions d’informations que le Directeur Commercial a décidé de pallier en mettant en place un CRM. L’information client devait être fiabilisée et pérennisée : un gros accent a été mis sur l’historisation des éléments de négociation avec les partenaires mais également sur l’optimisation du vivier de prospect, l’objectif final étant de faciliter l’appropriation du portefeuille par les commerciaux.
Un appel d’offres a donc été lancé en 2019, auquel Zoho a choisi de répondre avec ZSphere, son partenaire français le plus expérimenté et le plus proche géographiquement.
Pourquoi Zoho
CBP a découvert Zoho durant le salon de la relation client de Nantes en 2020 grâce à une présentation de ZSphere, exposant sur le salon. La présentation a séduit, notamment grâce à la compatibilité du CRM avec les applications Google et Microsoft, déjà en place dans l’entreprise et qu’il n’était pas question de supprimer.
L’ergonomie du CRM et son apparente facilité de paramétrage ont également joué un rôle important dans la décision de CBP de choisir Zoho : un outil simple à prendre en main est de facto plus facile à proposer aux équipes et son adoption par tout le monde n’en sera que simplifiée.
Une autre donnée rassurante pour le groupe Kereis : la taille de Zoho et son expérience. Pour accompagner un groupe aussi important il fallait en face une société qui soit suffisamment importante et solide pour inspirer la confiance, proposer un produit de qualité qui a déjà fait ses preuves et des équipes suffisamment importantes et expérimentées pour le maintenir et continuer de le faire évoluer.
La présence de ZSphere, un intégrateur local (également présent à Nantes) à fini de faire basculer la balance en faveur de Zoho
La solution
C’est Jean-Christophe qui a été en charge du déploiement du CRM. Sa première mission a été de solidifier la base client et de paramétrer l’outil afin qu’il s’articule autour du suivi et de l’historisation des relations partenaires.
Le challenge a été de ne pas l’organiser autour d’un suivi de pipeline comme c’est souvent le cas mais autour des différents éléments de relation, comme les commissions ou les volumes réalisés, avec un suivi de l’activité des commerciaux sur les visites et les interactions. Il a donc créé de toute pièce une fiche d’identité extrêmement poussée afin que toutes les informations soient réunies au même endroit et accessibles à tous. Cette fiche est le centre de l’activité et tout ce qui était auparavant éparpillé sur les différents Drive des commerciaux y est désormais clairement indiqué et structuré. Les informations sont mises à jour en temps réel et accessibles à tous, les comptes rendus y sont formalisés et toutes les interactions y sont rapportées.
Le portefeuille est ainsi plus simple à suivre, que ce soit pour les commerciaux ou les managers. Cela a permis aux équipes de gagner en sérénité, notamment au niveau de la qualité de la base et de la traçabilité des interactions avec les partenaires. Il est désormais plus simple de traiter les commerciaux sur un pied d’égalité factuel pour les accompagner et les évaluer au mieux, d’autant plus qu’ils ont tous accès à la même information au même moment. Jean-Christophe a également mis en place une importante partie reporting et suivi via les tableaux de bord de Zoho.
Ce passage au CRM a constitué un changement d’habitude assez important pour de nombreux salariés de CBP. Plusieurs sessions de formations ont été organisées et animées par Oussama afin d’accompagner la transition. Les administrateurs ont également été formés afin de pouvoir maintenir le CRM en interne. Le management est également très présent pour pousser l’usage du CRM et petit à petit l’adhésion est grandissante. L’intégration de nouveaux collaborateurs à l’équipe a été l’occasion de re–partager les bonnes pratiques avec l’intégralité des collaborateurs et de leur présenter les nouvelles fonctionnalités de l’outil. La grande pédagogie des consultants ZSphere a été particulièrement appréciée des équipes.
Pourquoi ZSphere ?
Ce qui nous a plu, c'est à la fois le savoir faire de Zoho et la proximité que permettait ZSphere
Les équipes de CBP ont fait le choix d’un partenaire local en travaillant avec le bureau Nantais de ZSphere.
Le choix de ZSphere s’est imposé grâce à la réactivité de l’équipe commerciale et la capacité de proposer un déploiement avec un calendrier très serré. CBP a apprécié la tenue des délais et la pédagogie des formateurs qui connaissaient l’outil sur le bout des doigts et issus du métier commercial : leurs connaissances n’étaient pas uniquement empiriques mais également pratiques.
CBP a aussi beaucoup apprécié la réactivité quant au règlement des problèmes techniques ; Un problème de synchronisation des contacts CRM sur les iPhone au moment des appels a été résolu et déployé en 48h.
L'avenir
Comme pour beaucoup de nos clients, l’avenir chez CBP c’est le marketing ! Toujours grâce à Zoho bien évidemment.
Le but est de faire entrer la dimension marketing de Zoho dans les pratiques courantes de l’entreprise, via des newsletter (gérées par Zoho Campaigns), mais aussi des enquêtes clients et des sondages.
L’avenir, c’est également de continuer pour toutes les équipes à monter en compétences sur le CRM et continuer à enrichir la base commune et partager les informations des différents partenaires pour collaborer plus efficacement.
ABC Téléphonie
Tarek aime bien mettre les choses en pratique au moment où il en parle : il essaye immédiatement de voir si ce dont on a besoin est faisable ou pas.
Le problème
Avant la mise en place de Zoho One, l’entreprise utilisait la solution ERP Everwin qui lui permettait de gérer les devis, les commandes et la facturation mais qui manquait d’un module de suivi d’activité, de comptabilité et de suivi de stock. Lorsque le nouveau DSI est arrivé pour mettre cette partie du suivi en place, il s’est vite rendu compte que l’intégralité du système informatique avait besoin d’une importante mise à jour. Après un long inventaire des lacunes avec tous les services de l’entreprise, il s’est avéré que l’urgence à régler se situait finalement au niveau du service commercial avant de petit à petit refondre l’intégralité du SI par la suite. Zoho a donc assez naturellement été choisi, d’abord à travers le CRM en 2020 puis le reste des briques a été implémenté au fur et à mesure.
La solution
Le CRM a d’abord été testé pendant quelques mois sur un nombre restreint d’utilisateurs de l’équipe commerciale. Le choix de ZSphere a été simple : nous étions un des seuls partenaires certifiés Premium, niveau le plus élevé de certification de Zoho, et les échanges menés entre ABC Téléphonie et Anne-Lise ont été satisfaisants. Un premier travail a été effectué sur la partie purement commerciale puis notre consultant Tarek, déjà habitué à cette activité et ayant paramétré des CRM dans le domaine des télécoms par le passé est entré en scène pour travailler sur le problème principal : le chiffrage des offres pour les commerciaux. Il a fallu prendre en compte le fait qu’un commercial pouvait chiffrer sur le même devis du matériel (de très nombreuses références extrêmement diverses sont proposées par l’entreprise), de la prestation de mise en service, de la main d’œuvre, du déplacement, des frais kilométriques, de l’abonnement récurrent avec les contrats de maintenance et les récurrents opérateur, mais également les différents types de financement: par bailleur (taux différents) ou en investissement propre, gratuité, abonnements, portabilité. Le tout devait pouvoir être facilement généré d’un simple clic dans le CRM. Tarek a très rapidement pointé du doigts que Zoho risquait de ne pas faire l’affaire pour la facturation opérateur, trop spécifique et complexe à gérer pour Zoho Books.
Les tests effectués avec les équipes ont confirmé la prédiction de Tarek, ce qui a été très apprécié car démontrant une véritable expertise du produit et la capacité d’en admettre les limites. La partie facturation opérateur est désormais gérée sur un autre outil spécialisé. Tout le reste est géré dans Zoho.
Les équipes d’ABC Téléphonie ont par la suite analysé les processus internes point par point entre eux puis ils ont travaillé en mode Agile avec Tarek sur plusieurs mois, car comme le dit James Cauliez, DSI de l’entreprise :
" Tarek aime bien mettre les choses en pratique au moment où il en parle : il essaye immédiatement de voir si ce dont on a besoin est faisable ou pas."
Après ce gros module, le projet a pas la suite consisté à remonter dans Zoho CRM toutes les informations de chiffrage depuis l’ancien système, à créer les référenciels produits, services, articles (jusqu’à 20 ou 30 modèles de bornes wiifi par exemple), et à synchroniser les tarifs fournisseurs à J+1 avec le principal fournisseur de l’entreprise via du développement. Avant Zoho et ZSphere, le commercial saisissait toutes les information de chiffrage à la main, effectuait les calculs et intégrait les photos manuellement à son document. Désormais, grâce à Zoho et Zsphere, le contrat est créé automatiquement dans le CRM à la sélection d’un produit, ce qui a drastiquement réduit la charge de travail des équipes commerciales et leur a permis de se concentrer sur leur activité de base : vendre.
En parallèle le projet a porté sur de nouveaux modules, et d’autres briques de la plateforme Zoho ONE ont été mises en place au fur et à mesure :
– Zoho Desk : pour le Support Clients, ABC Téléphonie utilisait auparavant GLPI mais l’outil s’est avéré trop limité et non intégré au CRM. Grâce à Zoho ONE, ABC Téléphonie a simplifié la circulation des données entre les différents modules. Désormais, la société gère dans Zoho Desk les incidents remontés à distance : création de ticket, demande de support, service client, etc. Depuis le 1er Avril 2021, plus de 9100 tickets ont été créés et traités grâce à l’outil !
– Zoho Books est utilisé depuis le 1er Janvier pour effectuer les devis, le suivi des commandes et la facturation hors opérateur.
Le futur
ABC Téléphonie a recruté un développeur en interne qui utilise les APIs de Zoho pour construire de nouvelles fonctions. Sa dernière création : le calcul des commissions des commerciaux, qui est désormais simplifié grâce aux informations combinées de Zoho CRM et Zoho Books.
Après l’intégration d’une nouvelle entreprise rachetée début septembre, les prochains chantiers vont porter sur l’intégration de cette entité au groupe, l’amélioration du reporting et la digitalisation des interventions des techniciens.
Henri Selmer Paris
Pour moi, Zoho CRM Plus c'est l'outil indispensable pour centraliser toutes les forces vives, les connaissances et les idées que peuvent avoir les différents membres d'une entreprise
L’entreprise
Henri Selmer Paris est une entreprise familiale du patrimoine vivant français qui a été fondée en 1885 par Henri Selmer, lui même clarinettiste. A ses débuts, la société fabriquait des becs et des anches d’instruments à vent puis elle s’est rapidement concentrée sur la fabrication de clarinettes. Il y a un peu plus de 100 ans, elle a collaboré avec Adolphe Saxe, l’inventeur belge du saxophone et est désormais légataire de son brevet de fabrication de saxophones. Elle est désormais numéro 1 mondial dans la fabrication et la vente de saxophones et a fabriqué quasiment tous les instruments à vents du jazz comme les trompettes de Louis Amstrong, mais a également fabriqué les guitares Selmer de Django Reinhardt.
Forte de 500 salariés répartis entre les pôles de Mantes La Ville (78) et le showroom parisien du 18ème arrondissement, l’entreprise mobilise de nombreux savoir-faire : de la chaudronnerie au contrôle de qualité, systématiquement effectués par des musiciens à la sortie de l’atelier, en passant par le pôle commercial (également formé de musiciens) ou le pôle marketing.
Le problème
Au début du premier confinement, avec l’essor du télétravail et l’éloignement géographique des équipes commerciales, il a fallu rassembler toutes les informations des clients avant de pouvoir continuer à leur apporter un suivi pertinent et de qualité : chaque commercial possédait en effet son propre fichier et ses propres informations et la communication en était compliquée par leur éloignement géographique. Le challenge était donc de centraliser toutes les informations à un seul endroit de manière à ce qu’elles soient accessibles à tous à tout moment afin de garantir un meilleur suivi et une meilleure connaissance des clients musiciens, et accompagner l’entreprise dans sa croissance malgré la période. Le confinement a donc permis aux équipes de tester plusieurs solutions de CRM et c’est finalement Zoho qui a été retenu après quelques semaines de test en interne.
En cherchant un intégrateur français, les équipes d’Henri Selmer représentées par Adrien Besse sont naturellement tombées sur ZSphere, premier partenaire premium de Zoho en France. Le contact est très bien passé, notamment avec Anne-Lise qui a fait une démonstration des différents outils de Zoho qui a fait pencher la balance pour le choix de Zoho et de ZSphere. Les échanges sont ensuite passés par d’autres membres de l’équipe ZSphere et ont à chaque fois été de qualité.
La solution
Après de nombreux échanges et analyses entre les équipes commerciales de Henri Selmer et les équipes de ZSphere, le déploiement des outils de Zoho et la formation à leur prise en main ont été assurés par Jean-Christophe, consultant senior chez ZSphere et grand passionné de musique.
Les parties paramétrage et déploiement de l’outil a été très importante: l’entreprise présentait des problématiques très précises inhérentes à son activité pour lesquelles Jean-Christophe a su créer de toutes pièces de nouveaux modules dans le CRM et même réaliser des customs fonctions afin de pouvoir s’adapter au mieux aux spécificité d’Henri Selmer. Grâce à une analyse et une compréhension poussées du fonctionnement de l’entreprise, plusieurs outils Zoho ont pu être conseillés alors qu’ils ne faisaient pas initialement partie des besoins exprimés par le client.
Il s’est avéré que la solution la plus adaptée aux problématiques de la société était Zoho CRM Plus:
– Le CRM est utilisé pour centraliser les informations des clients distributeurs, mais également des musiciens suivis en direct par les équipes commerciales
– Zoho Desk sert aux techniciens du showroom parisien qui accueillent en direct les clients pour les réglages et réparations des instruments. Il va bientôt être paramétré pour organiser également le suivi du SAV des clients B2B
– Zoho Projects est l’allié quotidien des équipes qui développent les nouveaux instruments. Henri Selmer a d’ailleurs été un des seuls fabriquants à sortir deux nouveaux modèles durant les confinements ! Il est également utilisé pour tous les projets internes, de très nombreuses personnes l’utilisent donc au quotidien
– Zoho Campaigns permet de faire de nombreuses campagnes d’emailing sur la base clients récupérée directement sur le CRM
– Zoho Social est utilisé pour suivre l’activité des divers réseaux sociaux
– Zoho Survey est extrêmement utilisé pour faire des enquêtes et des formulaires en tous genres
– Zoho Analytics permet de suivre au mieux l’activité grâce à la dernière formation de Jean Christophe sur cet outil.
Le fait que tous les outils communiquent ensemble et que les informations clients soient partagées sur les différentes plateformes a vraiment été capital dans la sélection et l’utilisation du bundle Zoho CRM Plus.
Le support a par la suite été assuré par Jean-Christophe et un consultant junior, Oussama. Leur grande réactivité a permis de résoudre plusieurs problèmes et de trouver des réponses, voire de créer des solutions lorsqu’il n’y en avait pas. Le support en anglais de Zoho a également été très efficace pour lever certains blocages natifs.
Entre la souplesse de Zoho et les compétences de JC, notre consultant chez ZSphere, on n'a toujours eu que des solutions.
La partie formation a par la suite également été assurée par Jean-Christophe, en partie en présentiel dans les locaux de l’entreprise et en partie à distance. Elle a été adaptée au public formé : le discours a donc été modifié et la présence physique du formateur sur place a permis de fluidifier les échanges et de les rendre plus vivants et plus compréhensibles. La prise en main des outils en a par la suite été grandement facilitée et l’accueil des équipes a été plutôt très bon. Tout le monde se sert très bien de Zoho, est capable d’aller chercher et utiliser les différentes informations mais les salariés les plus anciens ont moins le réflexe d’alimenter le CRM, bien que ça rentre désormais dans les moeurs de chacun.
Jean-Christophe reste en contact avec nous et je l'ai eu au téléphone encore récemment. A chaque fois ses conseils sont très pertinents.
ZSphere a également organisé en septembre une journée à Boulogne pour ses clients. L’occasion de présenter les nouveautés de Zoho, de se rencontrer en chair et en os après tous ces mois d’éloignement social et pour les clients d’échanger entre eux et d’échanger les bonnes pratiques.
L'avenir
L’objectif des équipes d’Henri Selmer ? Continuer à être les meilleurs sur la clarinette et le saxophone et développer des nouveaux modèles, mais également continuer à rester le plus proche possible de leurs musiciens et cultiver cette image d’entreprise familiale très proche des musiciens. Ce sera chose aisée grâce aux outils de Zoho !
ABicyclette voyage
L’entreprise
A Bicyclette Voyage organise des séjours all inclusive à vélo en France et en Europe pour une clientèle qui souhaite voyager en toute tranquillité avec transferts de bagage, hôtels réservés, une éventuelle location de vélo, toute une documentation détaillée sur leur itinéraire et un support de guidage pour leur séjour. Ils bénéficient également d’une assistance téléphonique assurée par A Bicyclette Voyage grâce aux services de téléphonie VOIP de Ringover.
Le premier jour de leur voyage, les clients sont accueillis physiquement afin de leur expliquer ce que va être leur itinéraire, leur présenter la documentation, la logistique des bagages qui sont directement acheminés à leur hôtel et leur montrer en détail comment utiliser le matériel qu’ils ont loué, comme le GPS et les vélos. Le principe est qu’ils n’aient rien à réserver en dehors du séjour, c’est ensuite l’entreprise qui s’occupe de tout construire sur mesure. Il peuvent aussi être ré-acheminés à leur point de départ à la fin de leur voyage pour ceux qui le veulent ou qui viennent en voiture.
Le problème
L’entreprise a 10 ans et a accumulé de nombreux outils informatiques au cours des années : que ce soit un outil métier très complet ou des outils spécialisés pour gérer la flotte de vélos, l’informatique a déjà bien sa place chez ABicyclette Voyage. Ces outils étant tous très personnalisés, il fallait trouver un CRM qui puisse s’y connecter aisément sans en entraver le fonctionnement : les API’s très ouvertes de Zoho ont permis cette gymnastique en créant une trame entre tous ces outils et en remontant un maximum d’informations dans un seul et unique CRM.
Malgré une transition numérique aboutie sur de nombreux sujets, il restait à remplacer les tableurs excel dont étaient munis les commerciaux, afin de mettre en place un outil de CRM ultra personnalisable à l’image des packages proposés par l’entreprise à ses propres clients. Le challenge posé par l’entreprise était de pouvoir centraliser toute l’information et la rendre accessible à tout le monde, peu importe son origine: que ce soient des demandes spécifiques faites par email ou des informations glanées au téléphone par le commercial. L’objectif final étant de pouvoir servir au mieux le client et s’adapter à ses besoins.
Challenge supplémentaire, l’entreprise a plusieurs activités et donc plusieurs clientèles très différentes :
– Une clientèle B2C qui achète des séjours all inclusive sur mesure en direct en réservant sur le site
– Une clientèle B2B d’agences de voyage qui achètent des séjours catalogues les re-propose derrière à leurs propres clients
– Une clientèle B2C qui fait de la location de vélo sèche, sans séjour, pour ceux qui veulent se promener à leur rythme en toute liberté.
Il y avait également une contrainte de temps très importante: il fallait que l’intégralité du projet soit réalisé en 1 mois et demi !
La solution
Dans un premier temps, les équipes d’A Bicylette Voyage ont été en contact avec notre ingénieur commercial Maxime. Il y a eu plusieurs rendez-vous afin de définir exactement leurs besoins et le cadre de l’intervention de ZSphere sous la houlette de notre responsable des ventes, Frédéric. Après ces quelques échanges, la mission a très rapidement pu commencer afin de respecter le timing imposé.
L’acteur clef de ce déploiement a été Michael, le consultant expérimenté qui s’est déplacé jusque aux bureaux du client à Rennes pour y faire une analyse précise du besoin de toutes les équipes, ainsi qu’une étude des autres outils informatiques déjà en place. L’enjeu a été d’inclure dès le début l’intégralité des futurs utilisateurs du CRM afin de pouvoir s’adapter le plus possible à leurs différents besoins et assurer une adoption maximum de l’outil dans le futur : un CRM avait déjà été mis en place quelques années auparavant mais faute d’adhésion de l’équipe il avait été abandonné. Les différents services ont donc pu participer à l’élaboration du cahier des charges et à l’analyse des besoins, puis elles ont été formées sur le CRM à l’issue du paramétrage réalisé par Michael. Cela a permis non seulement une adoption rapide et facile de l’outil, mais également un paramétrage et une formation parfaitement adaptés aux besoins de tous. Un référent Zoho a été nommé au sein de l’entreprise et formé plus spécifiquement par Michael au paramétrage et à la maintenance du CRM afin de faciliter les échanges et accompagner ses collègues après la fin de la mission de ZSphere.
La mise en place du CRM a permis de créer de nombreux modules et champs adaptés de manière à le rendre aussi personnalisé que les excursions vendues.
Afin de pouvoir s’adresser aux différents types de clientèles, il a également fallu créer plusieurs types de mails, modèles de workflows, modules bien séparés, etc. L’enjeu était de suivre l’intégralité de la clientèle dans un seul outil, ce qui a été rendu possible grâce à une connaissance approfondie des différents types de clients de l’entreprise et leurs modes de fonctionnement, mais également de l’outil de Zoho. La combinaison de la malléabilité de Zoho et les connaissances de Michael ont fait que le CRM livré était parfaitement adapté aux besoins de l’entreprise.
Un vrai accent a été mis sur l’accès de tous aux données du CRM: une licence Zoho One a été mise a disposition de tous les employés de l’entreprise afin qu’ils puissent consulter les informations de chaque clients et pouvoir leur répondre au mieux et les guider durant la prestation. En plus de Zoho, nous avons mis en place les services de Ringover, un opérateur téléphonique français en VOIP parfaitement intégré avec le CRM et qui permet une remontée d’informations optimales: enregistrement des logs des appels dans la fiche client, enrichissement de la fiche client directement depuis l’outil téléphonique, prise de rendez-vous et note de rappels dans le CRM en direct depuis l’appel, etc. Aucune information n’est perdue, peu importe le canal d’acquisition du client. Ils sont donc mieux accompagnés au quotidien pendant leur voyage.
La mise en place du CRM a également permis un meilleur suivi des performances des commerciaux via la création de tableaux de bord, et le pipeline de vente a aussi été simplifié. Zoho Sign a également mis en place afin de pouvoir signer électroniquement les contrats avec les clients.
Le futur
L’objectif sera d’aller encore plus loin dans l’utilisation des produits de Zoho One et dans la centralisation des informations, notamment via l’utilisation de Zoho Sales IQ pour le chat ou Zoho Forms pour les questionnaires de satisfaction.
Créer des tickets depuis plusieurs canaux
Les moyens de rentrer en contact avec nos clients sont désormais démultipliés : les traditionnels mails et échanges téléphoniques ont été rejoint par les réseaux sociaux, les sms ou même Whatsapp. Pouvoir traiter directement le problème du client sans lui demander d’envoyer un mail pour que son problème soit pris en compte est non seulement un gage de de satisfaction mais donne également une image jeune et dynamique de votre entreprise : double effet positif !
Mais concrètement, comment suivre des tickets issus de différentes canaux ?
Les canaux classiques : mail et téléphone
Traditionnellement, le client envoie un mail ou appelle directement le support lorsqu’il a besoin de se faire accompagner. Ces deux canaux sont natifs dans Zoho Desk et sont relativement aisés à paramétrer : il suffit de créer une adresse email de support sur le serveur mail de votre choix et de la renseigner dans configuration => canaux => email. Les emails envoyés à cette adresse vont créer un ticket, dont nous pouvons vous aider à paramétrer l’escalade.
Pour les réclamations par téléphone vous pouvez configurer un outil de téléphonie intégrée comme Ringover, qui vous permettra de créer un ticket directement depuis un appel entrant ou sortant.
Les canaux alternatifs : réseaux sociaux et chat
Néanmoins de plus en plus fréquemment, les clients posent leurs questions ou expriment leur mécontentement via les réseaux sociaux ou les chats embarqués sur les sites web. Difficile de les renvoyer vers une adresse mail pour traiter leur ticket sans augmenter encore plus leur insatisfaction !
Avec Zoho Desk vous avez la possibilité de paramétrer un canal Facebook vous permettant de transformer un post ou un message sur le réseau social en ticket et le suivre aisément jusqu’à sa résolution. L’opérateur traitant la réclamation aura immédiatement accès à la base de données Zoho Desk pour une réponse plus rapide et plus précise … limitant l’insatisfaction client et facilitant le travail de l’opérateur. Idem, un Tweet ou un feed Twitter pourra être converti en ticket, facilitant grandement sa prise en charge.
Zoho Desk vous offre également la possibilité de suivre des mots clefs liés à votre entreprise et de créer des tickets dès que ces mots clef sont utilisés sur Facebook ou Twitter pour une réactivité encore plus grande. Vous pourrez dès lors les traiter dans votre Desk, les escalader, avoir accès à la base de données, les faire traiter par des intervenants spécialisés, etc.
Si vous avez branché l’outil de chat embarqué Zoho SalesIQ sur votre site, il vous sera également facile de convertir les messages reçus en ticket dans Zoho Desk en quelques clics : l’avantage de rester dans l’univers Zoho pour gérer l’intégralité de votre relation client ! Vous pourrez échanger avec votre client et régler son insatisfaction en restant dans l’univers de Zoho Desk et il verra les réponses apparaître directement dans son chat.
Vous pourrez d’ici peu rajouter à Zoho Desk les canaux Messagerie Instagram et Facebook Messenger !
Les messages directs
Si vous êtes plutôt adepte des solutions de messagerie comme WhatsApp, Telegram, Line ou WeChat, Zoho Desk vous propose une intégration native vous permettant de pousser les messages reçus dans ces applications directement dans votre outil de gestion de tickets. Le client recevra alors un message lui indiquant que son ticket a bien été pris en compte ; vous pourrez ensuite répondre dans Zoho Desk et le client recevra les réponses dans son applications WhatsApp de manière parfaitement transparente, comme dans une discussion classique.
Une fois le ticket clôturé le client conservera l’historique de la discussion et vous pourrez continuer à converser sur la conversation. Si le besoin se fait sentir, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket.
Discussions automatiques
Vos clients vous posent très régulièrement la même réponse à laquelle vous pouvez apporter une réponse simple ? La toute nouvelle plateform low-code Guided Conversation de Zoho Desk vous permet de créer des scenarios de conversation avec réponses automatisée afin de faire gagner du temps à vos clients et à vos techniciens.
Le ticket de votre client sera également mieux qualifié : vous pouvez lui demander de pré-remplir toutes les informations dont vous avez besoin pour traiter efficacement sa demande. Du temps gagné et plus d’efficacité pour vos agents.
Avec plus de 1000 clients accompagnés dans leur paramétrage et leur adoption des produits Zoho, ZSphere est le partenaire idéal pour vous conseiller au mieux sur la mise en place de votre solution de ticketing avec Zoho Desk. Envie d’en savoir plus ? Contactez-nous
Zoho Social : TikTok et plein de nouveautés très attendues
Tout vient à point à qui sait attendre. Zoho nous dévoile de nombreuses nouveautés très attendues sur Zoho Social !
Les réseaux sociaux prenant une part de plus en plus importante dans les stratégies globales des entreprises, ZSphere est là pour vous accompagner dans ces évolutions, et propose des formations dédiées sur ces sujets.
L’arrivée fracassante de TikTok sur la plateforme : planifiez vos vidéos, échangez en interne à leur sujet et publiez les lorsque vous en êtes satisfaits.
Comme sur les autres réseaux, vous pouvez désormais planifier vos vidéos TikTok directement sur Zoho Social. Vous pouvez également échanger avec vos collègues avant de les poster via les outils de discussion internes. Lorsque vous êtes satisfaits de leur rendus, vous pouvez les poster directement depuis Zoho Social : peu importe où vous êtes, vos réseaux sociaux ne seront pas orphelins.
Vous pouvez bien évidemment choisir de travailler depuis l’application mobile de Zoho Social ou depuis sa version bureau. Quelle que soit votre préférence vous pourrez ajouter les vidéos, écrire et modifier les descriptions, ajouter des émojis ou utiliser les hashtags qui vous semblent les plus adéquats.
Le calendrier centralisé de Zoho Social vous permet de garder un oeil sur toutes vos publications planifiées, quelques soit le réseau sur lequel vous avez prévu de les poster. Vous pouvez également utiliser le drag and drop de vos publications planifiées pour modifier le calendrier éditorial.
Si vous souhaitez mettre en oeuvre des approbations pour votre entreprise, Zoho Social propose la création de worfklows de validation ou de scenarii d’approbation en fonction de profils validateurs pour garder un contrôle total sur ce qui est posté sur vos réseaux sociaux.
Le format préféré d’Instagram arrive sur Zoho Social : bienvenue aux Réels !
Instagram ne s’en cache pas, il souhaite développer le plus possible la consommation de ses contenus vidéos pour retenir le visiteur captif le plus longtemps possible sur sa plateforme.
Vous pouvez désormais les poster depuis la plateforme Zoho Social mais également répondre aux commentaires et aux mentions et analyser les performances.
Vous pouvez décider de publier vos Réels instantanément, de les planifier pour plus tard ou de faire confiance à l’intelligence artificielle de Zoho Social pour les poster au moment où votre audience est la plus connectée.
Vous pouvez également choisir l’image de couverture de votre réel parmi les suggestions de la plateforme.
Les stories : probablement la fonction la plus chronophage d’Instagram
Les stories avaient jusqu’à maintenant la particularité de ne pas pouvoir se planifier en avance. Il fallait les poster quotidiennement à la main, ce qui s’avère extrêmement chronophage et met une grosse pression sur les épaules de votre Community Manager.
Zoho Social règle désormais ceci avec la planification des stories ! Une fois postée, vous pourrez suivre en direct ses performances : likes, réponses, impressions, reach, sorties de navigation, passages à la story suivante, etc… et donc repérer celles qui fonctionnent le mieux pour vous en inspirer pour la suite, comparer le reach VS les impressions, etc.
Le petit nouveau de YouTube : les Shorts débarquent sur la plateforme
Les Shorts de YouTube sont parfaits pour créer des vidéos plus courtes destinées aux utilisateurs sur mobile pour les capter plus longtemps sur la plateforme et leur faire passer un message percutant.
Vous pouvez désormais créer un teaser de vos longues vidéos et les poster en tant que Shorts directement depuis la fenêtre de publication de vidéo. Vous pouvez rajouter des sous titres, modifier l’image de couverture, ou encore ajouter des hashtags pertinents.
Zoho Campaigns simplifie son modèle de synchronisation avec Zoho CRM et revoit l’usage des rubriques
Côté synchro ?
Tous les contacts de Zoho CRM sont synchronisés instantanément vers une seule liste “Tous Contacts” de Zoho Campaigns avec la possibilité de synchroniser les informations des Comptes et Opportunités associées. Même logique pour les leads…
La synchronisation s’effectuant au niveau de l’organisation complète, seul l’administrateur pourra la configurer, les utilisateurs de Zoho Campaigns ne pourront plus créer leurs propres listes de synchronisation. Le ciblage des campagnes se fera via des segments ou des listes.
Une notion de Contacts “Non Marketing” va permettre de décompter au niveau tarifaire dans Zoho Campaigns les adresses e-mail présentes dans Zoho CRM qui ne seront jamais ciblées.
Pour les clients existants, une option de migration des synchronisations actives vers une liste unique sera proposée d’ici à fin Septembre 2022, date à laquelle elles seront désactivées.
Attention : le nouveau modèle ne permet pas de synchroniser qu’une seule organisation Zoho CRM vers un Zoho Campaigns.
Côté rubriques ?
Tous les contacts et les leads de Zoho Campaigns devront être associés à au moins une rubrique, il va donc falloir vérifier la base et la mettre à jour. Heureusement des fonctions de masse au niveau des listes vont nous aider.
Contactez-nous !
ZSphere propose à ses clients Zoho Campaigns une demi-journée de remise à niveau de leur base Zoho Campaigns pour répondre aux nouvelles exigences et se former à cette nouvelle logique.
Marketing Automation : un guide complet
Traduit et réédité à partir du blog original de Zoho
Avec les nombreuses façons de promouvoir une marque aujourd’hui, les spécialistes du marketing sont constamment à la recherche de méthodes qui peuvent rendre leurs efforts de marketing aussi efficaces que possible. Pour y parvenir, ils doivent connaître la raison de chaque action effectuée par les visiteurs au cours de leur parcours sur le site Web – quelle source les a conduits là, quelle stratégie de maturation a été utilisée et, finalement, ce qui les a convertis
Pour simplifier ce processus et établir des relations significatives entre eux et leurs prospects, la plupart des spécialistes du marketing se tournent aujourd’hui vers le Marketing Automation ou Automatisation Marketing.
Qu’est-ce que le Marketing Automation ?
Comment démarrer le Marketing Automation ?
Fixer des objectifs SMART
Optimiser votre site internet
Envoyer des campagnes d’emailing
Noter et qualifier vos prospects
Mesurer la performance et le ROI
Quand faut-il investir dans le Marketing Automation ?
- Mon entreprise génère-t-elle suffisamment de prospects de qualité ?
- Est-ce que je souhaite automatiser mes campagnes d’emailing ?
- Est-ce que je souhaite revoir ma stratégie de génération et de maturation de prospects ?
- Est-ce que je souhaite avoir une présence multicanal pour mon entreprise ?
- Quelles sont les failles de mon processus de génération de prospects ?
- Est-ce que je veux connaître le nombre de prospects perdus ?
- Est-ce que je veux démontrer le ROI et suivre les KPI correspondants pour maximiser le rendement ?
- Ai-je besoin de données organisées et précises sur mon public cible ?
- La protection de la confidentialité des informations de mes clients est-elle la priorité absolue de mon modèle marketing ?
- Est-ce que je veux que mes équipes de vente et de marketing collaborent et travaillent sans problème ?
