La fidélisation des clients en B to B : un exercice subtil

ZSphere - blog

Il y a quelques semaines j’ai eu recours à une société travaillant en ligne pour une prestation à distance. Dans les jours suivants, j’ai reçu un e-mail me promettant 70€ si je parrainais un nouveau client qui lui-même bénéficierait d’une remise de 20% sur sa première commande. Il compte donc sur moi pour lui apporter de nouveaux clients et est prêt à me rémunérer pour alléger sa force de vente.

Cela m’a amenée à me poser la question de ce que nous pourrions imaginer chez ZSphere pour fidéliser nos clients et renforcer leur côté ambassadeurs Zoho, qui est déjà spontanément très présent car nos clients sont fiers d’avoir trouvé la solution au meilleur rapport qualité/prix !

Etape 1 : Identifier ses typologies de clients

Dans le BtoB chez ZSphere, nous pouvons aussi bien nous adresser à une TPE, une Startup, une PME ou un ETI, ce qui signifie des attentes différentes de la part de ces cibles. Autant l’on peut souvent avoir un accès direct au patron fondateur et donc décisionnaire dans une petite structure, autant il est très difficile d’identifier le bon interlocuteur dans un secteur comme le Retail. Les employés des boutiques ne sont quasi jamais décisionnaires.

Il y a donc tout un travail préparatoire de qualification à effectuer, qui doit s’appuyer sur un bon CRM (!) afin de constituer une base des bons contacts qui seront susceptibles de bénéficier de vos récompenses. Et c’est ce même CRM qui vous permettra également de suivre vos actions d’animation.

Etape 2 : Choisir soigneusement les récompenses

Un ami m’a raconté que son patron avait un jour décidé de faire en fin d’année un cadeau à ses meilleurs clients avec l’idée saugrenue de faire réaliser en terre cuite le visage de son épouse. Inutile de dire que le succès ne fut pas au rendez-vous !

La gratitude d’un fournisseur à ses clients peut passer par l’animation de meet-ups ou d’after-works pour développer les relations dans la vie réelle entre clients en toute convivialité, avec de petits cadeaux à clé, ou des coupons de réduction, comme Zoho vient de le faire récemment à Zoholics.

Etape 3 : Être équitable dans les récompenses données

Ce qui est vrai dans la gestion des vos salariés, l’est également dans l’animation de votre parc clients : ne laissez jamais se développer le sentiment d’injustice. La clientèle fonctionne souvent comme un microcosme où tout finit par se savoir. Mieux vaut donc être cohérent et afficher clairement sa politique de récompenses : par exemple via des programmes « Platine, Or, Argent » fondés sur des données quantifiables.

L’objectif final est de consolider votre base clients afin :

  • De générer des revenus réguliers et significatifs à un coût inférieur à celui de l’acquisition d’un prospect.

  • De garantir de la pérennité et la valeur de votre société.

#FidelisationClient #SatisfactionClient #RelationClient #BtoB #Zoho #ZSphere

2019-04-29T13:54:39+01:0029 avril 2019|Actualités, Conseils Zoho|