Connecter Zoho à la téléphonie cloud – pourquoi et comment ?
Vos clients et prospects attendent une expérience personnalisée. Lorsqu’ils appellent, ils attendent de vous que vous sachiez qui ils sont et pourquoi ils appellent. Les expériences de vente et d’assistance que vous offrez influencent considérablement les décisions d’achat de vos prospects et la confiance des clients dans votre marque.
Mais comment offrir une expérience contextuelle et sans friction pour tirer le meilleur parti de chaque interaction?
Lorsque vous intégrez Zoho CRM ou Zoho Desk à votre système de téléphonie, vous pouvez identifier rapidement l’appelant et voir les informations contextuelles, y compris les interactions passées – tous les éléments essentiels pour avoir une conversation significative et personnalisée par téléphone. L’intégration des deux systèmes permet de bénéficier d’une foule d’autres avantages tels que :
- Temps de réponse plus court en remplaçant la numérotation manuelle par des fonctionnalités simples telles que la numérotation en un clic (click-to-dial) et le numéroteur automatique.
- Amélioration de la productivité et de l’efficacité en éliminant la journalisation manuelle des appels.
- Meilleure gestion des appels avec identification de l’appelant via des pop-ups d’appel à l’écran pour tous les appels entrants, des notifications sur les appels manqués et des rappels pour les appels sortants.
- Résolution au premier appel grâce au routage des appels AI optimisé par Zia (l’assistant intelligent de Zoho) pour acheminer automatiquement les appels en fonction des besoins des clients et des compétences des agents.
- Plus de matériel de téléphonie coûteux à acheter et à entretenir, vous pouvez donc poursuivre votre activité où que vous soyez.
Toutes ces fonctionnalités aident vos responsables des ventes et de l’assistance à améliorer l’expérience de l’appelant et à améliorer l’efficacité de leurs interactions en utilisant de manière proactive les données de votre produit Zoho.
Zoho propose une intégration native avec plus de 100 fournisseurs de services de téléphonie pour les entreprises de toutes tailles, des PME aux entreprises et tout le reste.
Si vous êtes sur le marché, à la recherche d’une solution de téléphonie pour votre entreprise, nous comprenons qu’il peut être déroutant de faire votre choix. Chez ZSphere nous travaillons avec les services de Ringover, particulièrement adaptés aux besoins des entreprises et 100% connecté avec Zoho.
L’intégration des produits à votre système téléphonique aide les équipes à créer des interactions personnalisées, à renforcer la confiance et à créer des relations durables qui augmentent la fidélisation des clients et les revenus.
Le cycle de vente et sa mise en oeuvre dans Zoho CRM
Lorsque vous exécutez votre processus de vente à l’aide de Zoho CRM, vous devez comprendre comment cette application est conçue pour vous permettre de mettre en œuvre votre cycle de vente.
Comment votre process est implémenté dans Zoho CRM ?
Avant d’entrer dans les détails de la conception de Zoho CRM pour le cycle de vente, nous devons comprendre quelques termes clés. Vous rencontrerez ces termes à plusieurs reprises dans le produit.
- Un prospect dans Zoho CRM est tout client “potentiel” qui pourrait être intéressé par vos produits ou services.
- Au cours du processus de suivi, vous identifierez les prospects qui continuent d’exprimer leur intérêt pour les produits et services de l’entreprise. Vous les convertirez ensuite en contacts et comptes.
- Un contact, dans Zoho CRM, est essentiellement un prospect qualifié – quelqu’un qui est vraiment intéressé à faire affaire avec vous.
- Un compte, en revanche, est la société ou l’organisation à laquelle appartient le contact. Il convient également de mentionner qu’un compte peut être associé à plusieurs contacts.
- Après la conversion, vous continuerez à interagir avec vos contacts, car des échanges et des suivis supplémentaires sont susceptibles de déboucher sur des opportunités commerciales ou des offres.
- Une affaire, dans Zoho CRM, fait référence à une opportunité commerciale que vous suivez avec un client. Une transaction passe par différentes étapes du processus de vente jusqu’à ce qu’elle soit conclue – gagnée ou perdue.
Essayons de comprendre le processus avec un exemple concret. Les équipes commerciales d’une entreprise ont participé à un salon au cours duquel ils ont rassemblé les coordonnées de 100 prospects, et celles-ci ont été stockées dans le compte CRM de l’entreprise. De retour au bureau, l’équipe a pu envoyer un mail de remerciement à chaque prospect.
- Jules ETIENNE, l’un de ces prospects d’Hospy Médias est ajouté dans le CRM.
- Grâce au suivi, les commerciaux découvrent l’intérêt prononcé de Jules, qui aimerait acheter leurs produits. Ils décident donc de CONVERTIR Jules ETIENNE d’un prospect brut à un prospect qualifié – c’est-à-dire un contact.
- Lors de la conversion, Jules est automatiquement ajouté en tant que contact et Hospy Médias est ajouté en tant que compte dans CRM. Il n’est plus prospect.
- Lors d’un suivi ultérieur, une transaction peut être associée à Hospy Médias, car le représentant commercial ouvre des opportunités commerciales – Affaires – avec Jules.
En définitive, un prospect peut être générée à partir de diverses sources et converti en contact et compte au sein de Zoho CRM. Lorsqu’une opportunité commerciale se présente, elle peut être associée à ce contact et à ce compte.
C’est ainsi que Zoho CRM est conçu pour mettre en œuvre n’importe quel cycle de vente, dans son ensemble. Si vous avez des questions sur la mise en œuvre, veuillez contacter les équipes de ZSphere pour une démonstration ou vous inscrire à un de nos webinars gratuits.
Les 3 piliers d’une relation client durable – Partie 2: Expérience
es marques les plus résistantes, celles qui ont traversé de nombreuses turbulences, ont toute une clientèle fidèle, dont beaucoup sont restées fidèles depuis des générations.
Dans notre premier billet sur cette série de deux publications autour de la relation client, nous avons évoqué la nécessité de bien connaître ses clients.
Aujourd’hui, nous vous proposons d’aborder le sujet de l’expérience client et de son parcours dans notre process commercial.
Expérience: créez des parcours client personnalisés
La connaissance que vous avez de vos clients vous offre la possibilité de créer l’expérience parfaite pour eux. Mais chaque client est unique, tout comme son parcours commercial.
Avec de multiples points de contact pour interagir avec votre entreprise, et la multitude de choix que les clients peuvent faire à chaque étape, le parcours, du premier contact jusqu’à l’achat n’est pas linéaire. Vous avez besoin d’un moyen de gérer des milliers de parcours clients potentiels simultanément, tout en personnalisant chacun d’entre eux.
Peut-être qu’un client a oublié un article dans son panier, vous pouvez donc le pousser pour terminer son achat. Ou, si les données montrent qu’il est peu probable qu’ils répondent à un rappel, vous pouvez choisir de ne pas envoyer d’e-mail ou de notification inutile. Envoyez à vos clients des offres pour les produits qu’ils aiment ou personnalisez les services d’assistance pour leur montrer que vous vous souciez d’eux. Il existe d’innombrables façons d’ajouter cette touche personnelle à vos interactions avec les clients.
Le tout nouveau Zoho Command Center vous permet de créer des parcours hautement personnalisés. Vous pouvez coordonner les actions dans tous les départements de votre organisation pour offrir une expérience personnelle ultime à vos clients. Le constructeur visuel le rend facile à utiliser et les rapports détaillés vous aident à améliorer leur expérience à chaque étape.
Avec les nouvelles fonctionnalités intégrées à l’édition 2020 de Zoho CRM, vous disposez de de puissants outils pour établir des relations durables avec vos clients.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les nouveautés de Zoho CRM en attendant notre prochaine publication sur la Veille Stratégique
Les 3 piliers d’une relation client durable – Partie 1: Information
L’une des leçons que 2020 a enseignées aux entreprises est l’importance des relations clients à long terme. Ces relations reposent sur trois (3) piliers : la connaissance client, l’expérience et la veille stratégique.
La nouvelle version de Zoho CRM renforce votre entreprise dans chacun de ces domaines, tout en renforçant les fondements de votre cadre de relation client.
Nous vous proposons de découvrir ces piliers de la relation en trois volets.
Bien connaître ses clients
Toute bonne relation nécessite que vous compreniez l’autre partie. En tant qu’entreprise, comprendre vos clients vous permet de mieux dialoguer avec eux. Explorer qui sont vos clients, ce qu’ils aiment et comment ils interagissent avec vous, vous aide à concevoir vos produits et services pour mieux les adapter à votre marché cible.
Par conséquent, la compréhension de votre clientèle est d’une importance stratégique. Vous devez toujours savoir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où concentrer vos efforts pour obtenir des résultats optimaux.
La nouvelle version comprend plusieurs façons innovantes d’examiner vos données clients et de découvrir des tendances intéressantes. Vous pouvez distinguer vos clients selon leurs habitudes d’achats. Faites des observations exploitables sur les taux de fidélisation de la clientèle, les tendances de conversion des prospects, etc.
Identifiez avec précision les campagnes marketing qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise et traduisez-les en nombres plus élevés.
Un aperçu des nouvelles fonctionnalités qui vous aideront à mieux comprendre vos clients :
- Segmentation : profilez vos clients en fonction des paramètres de leurs habitudes d’achat.
- Analyses et tests de formulaires Web : effectuez des tests A / B hautement contrôlés pour vos formulaires Web et obtenez des statistiques détaillées sur leurs performances.
- Attribution marketing améliorez les efforts marketing en les reliant directement aux revenus de vente et en identifiant les campagnes à ROI élevé.
- Analyse de cohorte et de quadrant ;découvrez des tendances utiles dans les données en utilisant de nouvelles méthodes d’analyse innovantes.
- Application Zoho CRM Analytics accédez à tous vos tableaux de bord CRM et analysez-les pour trouver les données dont vous avez besoin, où que vous soyez.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les nouveautés de Zoho CRM en attendant notre prochain billet sur les Parcours Clients Personnalisés.
Vente à distance : Construire une stratégie d’emailing en période de crise
D’un point de vue commercial, la pandémie de coronavirus a rendu plus important que jamais la nécessité de rester connecté à ses clients.
Il est essentiel de mettre en place des stratégies de communication claires pour répondre aux questions que nos clients ne manqueront pas de se poser face à un changement d’une telle ampleur. Si le coronavirus est évidemment un exemple extrême, ce changement pourrait également être quelque chose de beaucoup plus simple, comme la mise en place d’une nouvelle politique à l’échelle de l’entreprise.
Dans ces moments-là, les relations avec les clients consistent à maintenir la confiance de vos clients dans votre entreprise.
L’e-mailing (e-mail de masse) est le moyen de communication idéal pour communiquer des informations critiques pendant ces périodes. Mais ne vous laissez pas tromper par le mot “masse”.
Même une stratégie de communication de masse nécessite une approche chirurgicale et vous devez garder les points suivants à l’esprit lorsque vous créez un plan adapté aux besoins de vos clients.
Soyez clair dans le contenu de votre message.
Apportez des réponses concrètes sur la façon dont votre entreprise a été ou sera affectée.Vos bureaux fonctionnent-ils sur une capacité réduite ? Vos envois seront-ils retardés ? La fabrication a-t-elle été interrompue ? Même si vos nouvelles ne sont pas positives, être honnête à ce sujet méritera l’appréciation de vos clients. Si vous avez de nouveaux processus opérationnels en place, expliquez-les clairement.
Chez ZSphere, nous avons mis en place un dispositif exceptionnel : MonZohoCampus@ZSphere. Un cursus à la demande, en ligne par session de 2h sur les produits de votre choix.
Identifiez votre public cible
Vos messages ne doivent pas nécessairement être diffusés à l’ensemble de votre public. Votre contenu peut varier selon les différents segments de clientèle. Vous devez adapter vos messages en fonction de la géographie, du type de prospect, de l’intérêt du produit ou de tout autre facteur de différenciation pertinent.
Choisissez votre destinataire, et qui reçoit les réponses des clients
Vous augmenterez la délivrabilité de vos messages s’ils proviennent d’une source fiable. Il est évident qu’une note du Directeur Général aura un taux d’ouverture plus élevé qu’une note provenant d’un adresse générique. Inversement, vous devez aussi orienter les réponses de vos clients vers les services adaptés en fonction du type de demande
Programmer les messages et les suivis aux moments appropriés
La recherche de taux d’ouverture, d’impressions ou d’engagement élevés est une priorité standard pour tout message que vous envoyez. Vous pouvez planifier une série de trois à quatre messages courts et les envoyer dans un flux clair en fonction de ceux qui ont reçu ou ouvert les messages précédents.
Automatisez les étapes de réponse et suivez les performances des messages
L’envoi d’un volume élevé d’e-mails peut entraîner une augmentation importante du volume des tâches manuelles redondantes telles que la saisie de données, la planification des appels, etc. Dans la mesure du possible, vous devez automatiser ces actions de réponse.
Avec Zoho CRM, vous pouvez construire et mettre en œuvre votre stratégie de vente dans le confort de votre maison.
Visitez notre site Web pour découvrir pourquoi comment
Zoho CRM est le logiciel de vente à distance parfait.
Comment les signatures électroniques peuvent aider les entreprises à travailler à distance
Dans le contexte de COVID-19, la plupart des frontières internationales sont fermées et les centres d’affaires sont temporairement fermés pour contenir la propagation du virus. Les entreprises de toutes tailles à travers le monde sont désormais obligées de travailler à distance pour lutter contre la pandémie et se maintenir à flot.
Signatures électroniques : qu’est-ce que c’est ?
Sont-elles légales ?
Oui, les signatures numériques sont acceptées comme preuve devant les tribunaux et ont la même valeur et la même applicabilité que les signatures physiques (sur papier) dans tous les grands pays pour la plupart des documents commerciaux.
Comment peuvent-elles aider ?
- Signez vous-même numériquement des documents ou recueillez les signatures de n’importe qui, de n’importe où et à n’importe quel moment. Par exemple, vous pouvez à des candidats de signer les fiches de présence d’une formation à distance. Ils peuvent signer et renvoyer les documents à distance sans qu’aucun contact physique n’intervienne dans l’ensemble du processus.
- Collaborez en ligne et modifiez le contenu du document selon les besoins. Cela vous aidera à réduire le délai d’exécution global et à faire signer vos documents en quelques minutes, alors qu’il fallait auparavant plusieurs jours.
- Améliorer la gouvernance en stockant et en gérant tous les exemplaires signés à partir d’un lieu centralisé. Vous pouvez également vous conformer facilement aux règlements de votre organisation et même du gouvernement sans trop d’efforts.
- Réduire les coûts des processus manuels tels que l’impression, la numérisation et l’envoi.
- Automatisez les opérations de signature fréquemment utilisées en configurant des flux de travail et autres intégrations. Par exemple, pour chaque demande de devis dans votre CRM, vous pouvez configurer un flux de travail pour envoyer automatiquement un accord de non-divulgation et le faire signer numériquement.
- Devenez mobile à l’aide d’applications mobiles qui vous permettent de signer, d’envoyer et de gérer des documents en déplacement.
Pourquoi attendre ? Essayez un logiciel de signature électronique comme Zoho Sign pour votre entreprise dès aujourd’hui. Si vous avez des questions ou des commentaires, il vous suffit de nous envoyer un message. Nous nous ferons un plaisir d’y répondre pour vous.
Comment le CRM peut servir et protéger les commerciaux
Un post récent du Daily Sales a retenu notre attention « When you steal a prospect from your colleague because he didn’t put it in the CRM ». Les conflits entre commerciaux sont une vieille histoire et parfois encouragés par la direction commerciale lorsqu’elle valorise avant tout le « closing ».
Le signataire est le gagnant
Un commercial a commencé à travailler sur un prospect, mais n’a pas finalisé son processus de vente. Son collègue se positionne sur le compte via un autre canal et conclut l’affaire. A qui doit-elle être rattachée ? Dans nombreux cas, ce qui prévaut est la signature du contrat.
N’est « propriétaire » du compte que celui qui signe les contrats en jeu. Pour le commercial « victime » de ce genre de situation, il faut faire bonne figure en félicitant le collègue pour sa réussite.
Les organisations qui encouragent ce type de comportement, centré sur le résultat, ne favorisent pas la bonne ambiance, ni le travail d’équipe au sein du département.
Le CRM juge de paix des commerciaux
Choix d’un CRM : que valent les études comparatives ?
Si vous vous intéressez au sujet, vous n’êtes pas sans avoir lu des articles proposant une étude comparative des différents CRM existants sur le marché. Il est néanmoins bien difficile de savoir si on peut vraiment se fier aux critères et donc à la validité de ces analyses pour les raisons suivantes.
Nous constatons régulièrement chez ZSphere que peu de prospects se posent les bonnes questions pour s’en remettre au principe de la preuve sociale : si un nombre important de personnes ont fait tel choix c’est que ce choix est le bon. La vérité vient des autres car il est difficilement concevable que le grand nombre puisse se tromper.
Ce raccourci intellectuel n’est pas faux en lui-même. Mais cette peur du risque, fait la fortune d’éditeurs reconnus par le marché, qui ne sont généralement pas les moins coûteux et les meilleurs en terme de fonctionnalités et d’interface utilisateur !
La démarche du choix de Zoho, moins connu à ce jour en France, même si sa notoriété grandit fortement repose plutôt sur la rencontre avec un tiers de confiance qui a vanté son choix. C’est tout aussi rassurant d’autant que la suite Zoho est bien aussi utilisée par des millions d’utilisateurs dans le monde, ce qui garantit la pérennité de la solution !
Mais cela n’exclut pas la revue de quelques points décisifs pour la satisfaction de l’utilisateur final.
Evaluons le CRM selon de quelques critères bien choisis
- La taille de l’équipe de développement et de support clients (pérenne ou pas)
- L’intégration avec le reste du S.I (monde ouvert ou fermé, simple à connecter ?
- La philosophie du fondateur de l’entreprise (objectif de revente rapide après valorisation ou souhait de satisfaire ses clients sur le long terme ?)
- La qualité des prestataires assurant le déploiement du logiciel (ancienneté sur le marché, nombre de projets menés)
- La liberté de sortie du contrat Cloud (frais de rétraction, remboursement des frais)
En conclusion : il faut s’informer sur les offres proposées par le marché, solliciter les personnes de votre entourage utilisant des CRM et bien passer l’application au tamis des questions soulevées ci-dessus. En prenant en compte ces différents éléments, vous maximiserez vos chances d’adoption du CRM par vos équipes et réduirez les risques.
La plateforme applicative intégrée, un must pour la PME ?
Tout chef d’entreprise est rapidement confronté à la nécessité d’acquérir une palette d’outils logiciels pour le pilotage de sa société. Mais il ne réalise pas toujours dès le départ combien il est important d’investir dans des outils qui communiquent facilement entre eux, le coût de l’intégration étant bien souvent le plus gros poste de dépenses d’un budget IT.
Certains se laissent séduire par l’effet de mode et acquièrent les outils qui ont le vent en poupe à l’instant de leur recherche, sans investiguer leurs capacités de communication. Et ce n’est qu’après coup, lorsque leur base clients est dupliquée dans plusieurs applications non synchronisées, qu’ils vont réaliser le coût afférent (en temps et en argent ) au dialogue entre des systèmes hétérogènes.
Et ils regrettent les avantages du « all-in-one » qui sont tellement confortables !
De façon très pragmatique, les besoins d’une PME sont proches de ceux d’une grande structure. A ceci près que le fondateur est impliqué quotidiennement dans la gestion de son business et est amené à se pencher sur l’optimisation de son temps et de ses tâches.
C’est le cas de l’un de nos clients, qui nous confiait que 70% de son temps était consacré à l’administratif au sens large et cela au détriment du développement commercial et de la croissance de ses activités.
Pour faire le choix d’une plate-forme intégrée dès le début de la société
L’évolution technologique permet enfin de répondre aux attentes de ces chefs d’entreprises et il est vrai qu’avec Zoho ONE, tous les aspects de la gestion, depuis le marketing multi-canal jusqu’à la facturation sont couverts et intégrés.
Le secret de la réussite de la mise en place d’un tel outil ? Le Big-Bang mais progressif … Tant qu’à mettre à plat son système d’information, il faut re-penser tout son environnement fonctionnel et surtout oublier les usages issus de l’ancien monde.
Certains utilisateurs seront réfractaires, mais il faut passer outre, diplomatiquement mais fermement. Dans le cas contraire, c’est s’exposer à une difficile co-habitation des différentes applications.
Zoho One
Derrière tous les logiciels, aussi conviviaux soient-ils, il y a une technologie embarquée. Pour éviter les désagréments techniques, le mieux est de faire le choix de la cohérence fonctionnelle.
Zoho One relie vos ventes, votre marketing, votre support client, votre comptabilité, etc., tout en vous offrant des intégrations contextuelles pour communiquer et collaborer avec vos collègues, clients et fournisseurs.
Trouver les bons prospects ? Et si on s’appuyait sur le bon CRM ?
Même si l’in-bound marketing se développe à grande vitesse, nous rencontrons régulièrement au cours de nos projets des clients qui utilisent les bonnes vieilles techniques du « cold e-mailing » en prospectant sur fichier. Et là l’organisation au sein du CRM est clé !
Le CRM comme base structurante
La difficulté dans la prospection commerciale est de disposer d’une base de qualité. Sur le sujet deux écoles s’opposent :
- il y a les partisans de la location de fichiers. L’argument ici est celui de la fraîcheur. Si l’on s’adresse à de bons professionnels, on est sûr de bénéficier d’adresses à jour, mais rarement nominatives donc difficiles à exploiter dans des campagnes e-mailing. Et il y a beaucoup de charlatans sur le marché et le RGPD a encore compliqué la donne, d’où frustration !
- il y a ceux qui méthodiquement vont constituer une base au fil du temps, en s’appuyant sur la proposition de contenu à valeur ajoutée pour récupérer des adresses e-mails valides et intéressées par le sujet.
Dans tous les cas, il faut un réceptacle bien structuré, un CRM comme ZOHO par exemple, qui va contribuer à l’enrichissement des informations au rythme des campagnes marketing, repérant les adresses hard-bounced par exemple, ou traquant l’intérêt via les ouvertures de mails. C’est ce travail de fourmi, de plus en plus facilité par les nouvelles générations d’outils en Cloud, qui va payer dans le moyen/long terme.
Un outil de marketing automation en complément
Il en existe pléthore sur le marché, il faut simplement qu’il soit facilement intégré dans votre CRM. Chez ZOHO, le marketing automation est nativement branché dans le CRM, que ce soit Zoho Campaigns, Zoho Survey pour les enquêtes (très en vogue aujourd’hui) ou Zoho Marketing Hub.
La principale difficulté des services marketing est bien souvent la gestion des retours, pour mettre à jour les listes avec les désabonnements et quand un destinataire a quitté la société, il va falloir non seulement trouver sa nouvelle affectation mais identifier son remplaçant ! Heureusement LinkedIn est là pour vous aider !
Un certain nombre de retours ont pour origine des erreurs de saisie dans les informations clients. Et c’est là un sujet clé : la sensibilisation des commerciaux à l’effort de rigueur pour bien tout qualifier. Sinon il faudra confier cette tâche à une personne dédiée ce qui va renforcer le taux de validité.
Et le contenu dans tout ça ? Chez ZSphere on s’engage à vous fournir les bons outils pour votre prospection mais côté rédactionnel il vous faudra passer du temps en interne pour produire ce contenu, c’est le nerf de la guerre du marketing aujourd’hui ! Mais ça, c’est une toute autre histoire.
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