Conditions générales de vente – SUPPORT BIGIN

CGU ZSPHERE Support BIGIN 2h – Mise à jour du 22 Octobre 2020

Les présentes conditions générales s’appliquent entre :

La société ZSPHERE au capital de 15.000 Euros, ayant son siège social 38 rue Paul Bert 92100 BOULOGNE BILLANCOURT, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de NANTERRE, sous le numéro 498099266, représentée par Madame Catherine COOLEN, agissant en qualité de Gérante, (ci-après dénommée « ZSPHERE »)

Et

Le client (ci-après dénommé le « Client »), ayant souscrit un contrat de prestation de services (ci-après le « Contrat de Prestation de Services »).

ZSPHERE et le Client sont ensemble ci-après dénommés les « Parties ».

Préambule :

La société ZSPHERE est une société spécialisée dans les prestations de services touchant aux systèmes d’information basés sur la plateforme en Cloud Zoho éditée par Zoho Corporation, et de ce fait possède un savoir-faire issu de son expérience et une certification Zoho Premium Partner.

Le Client recherche des compétences pour répondre à ses questions afférentes à l’utilisation du Produit Zoho Bigin par le biais d’une assistance à distance.

Après s’être renseigné sur les Services proposés, le Client souscrit à l’offre en ligne de « Support Bigin ». L’offre proposée sur le site Internet www.coolcrm.com de la société ZSPHERE et souscrite par le Client, ainsi que les Conditions Générales et la politique de confidentialité que le Client accepte sans réserve constituent le contrat de Prestations de Services (le « Contrat »).

Le Client dispose de la faculté de sauvegarder et d’imprimer les présentes conditions générales en utilisant les fonctionnalités standards de son navigateur ou de son ordinateur.

Article 1. Objet et définitions

1.1. Les présentes conditions générales ont pour objet de définir les conditions et modalités de souscription à l’offre en ligne ainsi que celles d’exécution de la Prestation de Services, que les Parties s’engagent à respecter lors de l’exécution des Prestations de Support autour de la solution hébergée Zoho Bigin.

Elles ne s’appliquent qu’à des professionnels, à l’exclusion de tout particulier, personne physique ou Client qui pourrait être considéré comme un consommateur.

Le terme « Service(s) » désigne tous les services relatifs à la Prestation de Support réalisés par la société ZSPHERE dans le cadre du présent Contrat.

Toutes les prestations non prévues dans l’offre en ligne ou dans les présentes Conditions Générales seront soumises à des conditions additionnelles fournies par ZSPHERE.

1.2. En acceptant par voie électronique la souscription au Service « Support Bigin » proposé en ligne, le Client s’engage à respecter les présentes Conditions générales et la politique de confidentialité, déclare en avoir pris connaissance, et y adhère pleinement. En cochant la case prévue à cet effet, le Client reconnait avoir lu et accepté les présentes Conditions Générales et la politique de confidentialité. Ces dernières lui sont pleinement opposables sans bénéfice de discussion et de façon indivisible.

Les Conditions Générales s’appliquent à la souscription au Service « Support Bigin » par le Client qui a été validée par ses soins sur le site Internet www.coolcrm.com.

Article 2. Le Service « Support Bigin »

2.1 Le Service « Support Bigin» permet au Client de souscrire en ligne pour bénéficier de l’accès à la plateforme de Support ZSPHERE dédié à Zoho Bigin via le portail client ou via le mail bigin@zsphere.fr, pour une prestation de support sur l’application Zoho Bigin pendant la période d’effet du Contrat.

Le Service « Support Bigin» est une assistance demandée par le Client à ZSPHERE, dans laquelle cette dernière aide par téléphone le Client à utiliser une partie définie des fonctionnalités de Zoho Bigin ;

la souscription au Service « Support Bigin » permet au Client de formuler une demande de support, à savoir poser des questions précises relatives à l’utilisation de Zoho Bigin.

La Prestation d’assistance support n’inclut pas le paramétrage de l’application Zoho Bigin qui fait l’objet d’une prestation différente ( “Forfait Bigin”) accessible depuis le site Internet www.coolcrm.com.

2.2 Le Service « Support Bigin », valant Conditions Particulières, mentionne :

– les caractéristiques principales du Service

– le prix HT

– la durée de Support fourni (2 heures)

– les modalités de décompte du temps consommé (par tranches de 15 minutes)

La société ZSPHERE adressera un mail de confirmation de la commande au Client détaillant la nature des Prestations souscrites.

Article 3. Conditions de souscription – Date d’effet et Durée du Contrat – Services

3.1. L’acceptation électronique de l’Offre en ligne de la société ZSPHERE sur le Site Internet www.coolcrm.com et l’acceptation des présentes conditions générales et la politique de confidentialité, rendent le contrat parfait, après validation de la Commande et règlement du montant en ligne de la Prestation par le Client.

Toute commande validée est ferme et définitive, et engage irrévocablement les Parties. Le Client ne pourra pas annuler la Commande validée.

Le Client commandera en ligne les Prestations souhaitées, et règlera le prix lors de la validation de la commande.

Le Contrat prend effet au jour de la validation en ligne de la Commande par le Client (« date d’entrée en vigueur »). A compter du jour de la Souscription, le Client bénéficiera des Services de Support relatifs à la souscription au Service « Support Bigin ».

La mise en service du Contrat est immédiate, sous réserve de l’éventuelle annulation de la Commande par ZSPHERE pour les motifs suivants non exhaustifs : support sollicité pour le compte d’un concurrent ou d’un tiers, sommes encore dues par le Client,… De façon générale, la Société ZSPHERE pourra discrétionnairement notifier son refus de contracter pour toute raison conforme à la Loi, ou pour tout motif légitime.

Le Contrat est conclu pour une durée déterminée maximum d’une année à compter de la date d’entrée en vigueur. Il prendra automatiquement fin à l’expiration du délai d’un an, ou avant l’expiration de ce délai lorsque le forfait de 2 heures aura été consommé entièrement.

Le Client s’engage pour une durée déterminée ferme, définitive et irrévocable. Le Contrat ne peut pas être résilié avant son terme, sauf faute grave de l’une ou l’autre des Parties. ZSPHERE cessera automatiquement tout Service de support au-delà du terme de la durée du Contrat souscrit, sauf souscription d’un nouveau forfait.

Le Client peut commander plusieurs forfaits de façon séparée, par tranche indivisible de 2 heures.

Le Forfait souscrit pourra être utilisé par le Client dans un délai d’un an. Aucune demande de remboursement du Client ne pourra être acceptée par la société ZSPHERE en cas de non utilisation totale ou partielle du Service pendant la durée d’effet du Forfait. Le forfait n’est pas reportable.

3.3. ZSPHERE fournira des services de support (« Services de support ») pour le seul produit Zoho Bigin tels que décrits dans la page web suivante : https://www.coolcrm.com/support-zoho-bigin

En souscrivant ce Service, le Client bénéficie d’un crédit correspondant au nombre d’heures pour lequel le Client a souscrit, lui permettant d’accéder au Service de support Zoho Bigin durant le temps contractuellement prévu.

Le décompte du temps afférent au forfait souscrit comprend toutes les diligences accomplies par ZSPHERE en vue de répondre aux questions du Client. Il comprend notamment, et de façon non exhaustive, le temps passé par ZSPHERE :

avec le Client, que ce soit par téléphone, par système de messagerie instantané, par connexion à distance en vue de comprendre la problématique du Client ou de lui proposer et/ou donner une solution

à la rédaction de tous mails ou courriers en lien avec la demande formulée par le Client ou nécessaires à la réponse à lui apporter

avec la société Zoho Corporation

De façon générale, à toutes recherches ou diligences pour comprendre ou résoudre le problème

Le temps de conversation téléphonique est décompté par tranche de 15 minutes incompressible. Tout quart d’heure commencé sera décompté dans sa totalité. L’épuisement du forfait mettra fin automatiquement au Service et aux obligations de la société ZSPHERE. Ce décompte peut être demandé à tout moment par le Client à la société ZSPHERE qui le lui adresse dans un délai raisonnable.

Aucune demande de remboursement du Client ne pourra être acceptée par la société ZSPHERE en cas de non utilisation du Service pendant la durée d’effet du Service, à savoir du Forfait.

En cas de souscription à plusieurs forfaits à des dates différentes, chaque Forfait fera l’objet d’un Contrat indépendant qui devra être exécuté indépendamment les uns des autres.

ZSPHERE se réserve le droit de modifier, à tout moment, les Services de support fournis en insérant des mises à jour dans le contrat de support. ZSPHERE ne modifiera pas les Services de support d’une manière qui (i) réduirait le niveau de l’effort que ZSPHERE fournit dans le cadre des Services de support, ou (ii) aurait des conséquences significatives sur son obligation de fournir des Services de support, ou (iii) aurait des conséquences significatives sur les droits dont le Client jouit dans le cadre des Services de support.

Pour toute mise à jour affectant le Contrat de support au Client, ZSPHERE préviendra le Client au moyen de l’adresse électronique indiquée par le Client au moment de sa souscription, au moins trente (30) jours avant son insertion. Les conditions énoncées dans la Page du Service de support sont intégrées aux présentes. En cas de contradiction entre les conditions du présent document et les conditions de la Page du Service de support, les conditions figurant dans cette dernière prévaudront.

En cas de difficulté dans l’exécution du présent Contrat, les Parties feront leur possible pour trouver une solution amiable pour faire perdurer le Contrat.

Article 4. Prix

Le prix des Services est défini sur la page internet www.coolcrm.com. Le prix du « Support Bigin » est fixé à 150 euros HT, payable en ligne d’avance au moment de la validation de la Commande.

Ce prix comprend uniquement le prix de la prestation HT ainsi que la taxe sur la valeur ajoutée en vigueur au moment de l’établissement de la facture.

Aucune réduction, remise ou remboursement du Prix ne sera accepté si le client ne consomme pas le forfait souscrit dans la période de validité d’un an.

Article 5. Paiement

La souscription au « Support Bigin » est payable d’avance, en ligne uniquement, par débit de carte bancaire, et en tout état de cause, avant exécution de la Prestation.

ZSPHERE se réserve le droit de compenser toute somme due au Client avec les sommes que lui doit le Client.

Tout frais bancaire ou tout frais relatif au transfert de fonds sera à la charge du Client. Tout prix de prestation non réglé entièrement empêchera la prise d’effet du Contrat ou de tout autre abonnement.

La Société ZSPHERE ne pratique pas l’escompte pour paiement anticipé.

Article 6. Obligation des Parties

6.1. Obligations du Client :

Le Client devra disposer d’un droit d’utilisation à l’application Zoho Bigin, valide pendant toute la Durée du Contrat. Le Client s’engage à conserver un compte Zoho Bigin actif, quelle qu’en soit la raison, jusqu’à l’issue du Contrat.

Il appartient au Client de nommer, au moment de la souscription à l’Abonnement, un interlocuteur (dénommé le Contact Unique) qui sera responsable du suivi de la prestation ci-après et assurera les liaisons nécessaires entre les services du Client et la société ZSPHERE au titre des demandes de support et résolutions des tickets incidents. Le Client s’engage à donner les coordonnées complètes dudit Contact à la société ZSPHERE (nom et prénom, numéro de téléphone…). Il sera le seul et unique interlocuteur au titre du contrat de Support souscrit, à l’exclusion de toute autre personne de la société. En cas de changement d’interlocuteur ou de modification des coordonnées de l’interlocuteur, la société en avisera immédiatement ZSPHERE. Seul le Contact Unique pourra poser des questions à la société ZSPHERE au titre du « Support Bigin » souscrit.

Le Client ne pourra formuler une Demande de Support pour le compte d’un tiers. A défaut, la société ZSPHERE pourra résilier sans préavis le contrat sans mise en demeure préalable par simple notification, notamment par mail à l’adresse du Contact Unique

Le Contrat ne porte que sur des Demandes de Support relatives aux fonctions utilisables dans le produit Zoho Bigin, à l’exclusion de toute autre question notamment relative à d’autres applications Zoho. Le contrat de support n’a pas pour vocation de paramétrer Zoho Bigin, et la société ZSPHERE pourra refuser de répondre à toute question qui correspondrait à une prestation de paramétrage.

Le Client devra poser des questions précises et détaillées dans le libellé de sa Demande de Support aux fins que le Service Support de la société ZSPHERE puisse y répondre de façon précise, sans que cela n’accroisse la charge de travail

Compte tenu de l’agrément Zoho Premium dont dispose la société ZSPHERE, le Client aura également pour obligation d’intégrer et de mentionner la société ZSPHERE comme son partenaire associé chez Zoho depuis son compte administrateur Zoho Bigin pour l’ensemble des applications de la plate-forme qu’il utilise depuis le lien https://payments.zoho.eu/html/store/tagyourpartner.html, et ce, dans un délai de 3 jours à compter de la prise d’effet du Contrat. Cette condition est déterminante du consentement de la société ZSPHERE dans la conclusion du présent Contrat. A défaut d’y déférer, la société ZSPHERE se réserve le droit de suspendre automatiquement et sans préavis ses services jusqu’à la bonne exécution de cette obligation.

6.2. Obligations de ZSPHERE :

La société ZSPHERE prendra un soin particulier à apporter des réponses aux interrogations et questions pratiques du Client. Elle ne sera soumise qu’à une obligation de moyen dans l’exécution de sa Prestation.

Le service support sera joignable aux heures d’ouverture du bureau du lundi au vendredi de 9h15 à 17h15, via le portail client ou via le mail : bigin@zsphere.fr.

A chaque Demande de support, un ticket incident sera généré automatiquement avec prise en charge dans un délai de quarante-huit heures (48 heures) ouvrées. Dans ce délai, la société ZSPHERE fera tous ses efforts pour fixer un rendez-vous téléphonique au Client, ou lui demander des compléments d’information par e-mail, aux fins de répondre ensuite à la Demande de Support, dans un délai raisonnable, sans pouvoir garantir toutefois qu’une réponse sera apportée dans un délai déterminé eu égard à la complexité de la question et du mode de résolution.

La réponse se fera uniquement par voie téléphonique.

Article 7. Droit de propriété

Le Client n’est pas autorisé à utiliser le nom, le logo, les marques, les noms commerciaux, la charte graphique, le design, l’image, et les supports de formation ou tous autres éléments dont les droits sont détenus par ZSPHERE (ensemble les « Droits de Propriété ») dans ses publicités, communications, publications ou autres éléments, sans l’accord préalable et écrit de ZSPHERE.

Article 8. Limitation et exclusion de responsabilité

Limitation de garantie : Les présents termes et conditions précisent l’intégralité des obligations et responsabilités de ZSPHERE relatives à la fourniture des Services proposés.

Aucune garantie ou autres conditions, à l’exception de ce qui est expressément stipulé dans le Contrat, ne peut être opposée à la société ZSPHERE.

La société ZSPHERE ne pourra en aucun cas être tenue responsable des produits ou des services fournis par Zoho Bigin.

Exclusion de garantie : Le Client ne pourra engager la responsabilité de la société ZSPHERE du fait d’une absence ou du délai de réponse à la demande de support, en cas de modifications dans les produits et applications par l’éditeur de logiciel, ou en cas d’interruption du Service ou produit/application Zoho Bigin du Client pour quelque cause que ce soit

ZSPHERE ne pourra être tenue pour responsable du retard dans la livraison de la Prestation en raison de problèmes informatiques notamment liés à la solution Zoho Bigin ou au Cloud (nuage), ou d’un opérateur téléphonique/Internet.

ZSPHERE ne pourra être tenue pour responsable des faits et gestes qui relèvent de la compétence des dirigeants ou représentants du Client ou de toute autre Société tierce mandatée par le Client.

Dans le cadre du présent Contrat, ZSPHERE déclare avoir souscrit un contrat d’assurance Responsabilité Civile Professionnelle auprès d’une compagnie d’assurance dûment mandatée. Elle s’engage à fournir sur simple demande du Client, une copie de ce contrat.

La garantie de ZSPHERE est exclue en raison de :

– modifications survenues et réalisées par tout tiers ou par tout préposé du Client suite à l’intervention dudit Prestataire ;

– modifications apportées par Zoho sur son logiciel Zoho Bigin même postérieurement aux réponses apportées par ZSPHERE

– impossibilité d’accéder au Cloud de Zoho

– carence du Client dans la définition précise et exhaustive de ses besoins

– utilisation et téléchargement par le Client de logiciels, progiciels, ou fichiers non compatibles avec Zoho Bigin, et qui ne sont pas inclus dans le Produit Zoho Bigin pour lequel ZSPHERE est susceptible d’apporter son assistance

– la non-conformité ou la défectuosité de l’application Zoho Bigin qui devront être traités avec l’éditeur selon ses propres conditions d’utilisation

ZSPHERE ne pourra être tenue pour responsable du retard dans la livraison de la Prestation en raison de l’indisponibilité du Contact Unique.

Article 9. Loi applicable/ Attribution de compétence

Ce Contrat est régi par le droit français et interprété, à tous égards, selon le droit français. Les parties donnent compétence exclusive aux tribunaux du ressort du siège social de ZSPHERE.

Article 10. Stipulations générales

10.1. Force Majeure – Sauf pour les obligations de payer les sommes dues à l’échéance, aucune partie ne sera tenue pour responsable d’un retard ou d’un manquement à ses obligations contractuelles en raison de circonstances imprévisibles ou hors de son contrôle. Dans un tel cas, l’exécution des obligations affectées par cet événement sera suspendue pour toute la durée de l’événement. Dans le cas où l’événement perdurerait pendant plus de deux (2) mois, ZSPHERE pourra résilier le Contrat immédiatement, sans que sa responsabilité ne soit engagée.

10.2. Non-renonciation – La renonciation par l’une des parties à invoquer un manquement de l’autre partie ne constitue pas une renonciation à invoquer d’autres manquements, ultérieurs ou non.

10.3. Intégralité – Si une stipulation du Contrat, en tout ou partie, est déclarée non valable ou sans effet par la juridiction compétente, cette stipulation sera exécutée dans la limite de ce qui est possible ou autorisé et le Contrat sera ajusté, le cas échéant, afin de donner le maximum d’effet à l’intention première des parties et à l’économie du Contrat. Les stipulations qui subsistent conserveront leur force exécutoire.

10.4. Cession – Le Client ne pourra pas céder le Contrat ou toute Commande y afférente, ni le bénéfice des Prestations commandées. Le Client ne pourra pas déléguer ses obligations au titre du Contrat sans le consentement écrit et préalable de ZSPHERE, qui ne pourra être refusé sans justes motifs. ZSPHERE pourra céder le Contrat à une société affiliée au groupe ZSPHERE sans le consentement du Client.

10.5. Modification – Aucune modification du Contrat ne liera les parties tant qu’elle ne fait pas l’objet d’un écrit signé par les représentants de chacune des parties.

Article 12. Résiliation du contrat

Les parties ne pourront résilier le Contrat avant le terme, sauf faute grave de l’une ou l’autre des Parties.

En cas de manquement grave par l’une des parties aux obligations du contrat, non réparé dans un délai de 15 jours, à compter de la lettre recommandée avec accusé de réception, notifiant les manquements par l’autre des parties, cette dernière pourra faire valoir la résiliation, sans préjudice de tous les dommages et intérêts
auxquels elle pourrait prétendre.

En cas de redressement judiciaire, liquidation de biens, suspension provisoire des poursuites, faillites ou procédures similaires, le présent contrat sera résilié automatiquement, sans notification, à compter de la décision du tribunal compétent. Le Client se réserve expressément la possibilité de décider de la poursuite des contrats spécifiques jusqu’à leur terme respectif. L’option du Client sera signifiée à ZSPHERE par lettre recommandée avec accusé de réception.

Article 13. Données Personnelles

En passant une Commande, le Client est informé et accepte que ZSPHERE conserve, traite et utilise les données collectées au moyen du bon de Commande du Client ou des Commandes passées par le site internet/téléphone/email, afin de traiter la Commande. La société ZSPHERE protègera les données du Client conformément à la Politique de Confidentialité de ZSPHERE.

Le Client dispose d’un droit d’accès aux données à caractère personnel le concernant détenues par ZSPHERE, ainsi qu’un droit de communication, de rectification, ou d’opposition au traitement de ces données. Pour exercer l’un de ces droits ou pour s’opposer à la réception d’information provenant de ZSPHERE ou de tiers, le Client peut contacter le responsable de la protection des données au sein de la société ZSPHERE.

13.1 – Conformité au RGPD

Les parties se conformeront au règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données) – «RGPD».

Chaque partie déclare et garantit à l’autre partie qu’elle se conformera strictement au RGPD pour tout traitement de données personnelles effectué en rapport avec ce Contrat.

Nonobstant toute clause contraire, les parties n’encourront aucune responsabilité contractuelle au titre du présent contrat, dans la mesure où le respect du RGPD les empêcherait d’exécuter l’une de leurs obligations au titre de ce Contrat.

13.2 – Données personnelles du Client

La société ZSPHERE traite des données personnelles du Client, comme détaillé dans la politique de traitement de données personnelles figurant en annexe (Politique de traitement des données personnelles). Si ZSPHERE effectue d’autres traitements de données personnelles du Client, ou permet à un tiers de le faire, il devra en informer le Client et se conformer au RGPD, et le cas échéant donner instruction au tiers d’en faire de même et garantir qu’il s’y conformera.

13.3 – Données personnelles de tiers

Si la prestation de services induit le traitement de données personnelles de tiers, ces données personnelles devront rester confidentielles. En conséquence, conformément à l’article 14, paragraphe 5, (d), du RGPD, les parties ne seront pas tenues de fournir à la personne concernée les informations listées à l’article 14.

13.4 – Loi informatique et libertés

Conformément à la loi « informatique et libertés », le Client dispose d’un droit d’accès et de rectification aux données le concernant qui seront conservées 24 mois. Il peut accéder aux informations le concernant en s’adressant à : ZSphere, Madame Catherine COOLEN, 38 rue Paul Bert 92100 BOULOGNE BILLANCOURT, ou par email : ccoolen@zsphere.fr. En cas de contestation, le Client pourra saisir la CNIL.

Article 14. Election de domicile

Pour l’exécution des présentes et notamment pour la signification de tous actes extra-judiciaires ou de poursuite, le société ZSPHERE et le Client font élection de domicile en leurs sièges.