Ca a été un plaisir de travailler avec les différents interlocuteurs de ZSphere : ils sont pédagogues et professionnels et connaissent l'outil sur le bout des doigts.
L’entreprise
CBP – filiale du groupe Kereis est une entreprise de 750 collaborateurs basée à Nantes . Elle est spécialisée dans les domaines de la prévoyance et de l’assurance, et distribue notamment des contrats d’assurance emprunteur à un groupement de banques représentant le deuxième acteur français du marché. CBP s’occupe de la gestion des adhésions et des sinistres des contrats qui sont principalement distribués par ses partenaires.
Le CRM a été déployé par les équipes de ZSphere en 2021 pour les équipes commerciales afin de suivre les relations avec leurs partenaires.
Le problème
La base client était répartie sur divers fichiers Excel qui renvoyaient sur des liens Word, qui eux-même donnaient accès aux compte-rendus de rendez-vous client. Toutes ces informations étaient éparpillées dans des Drives . Les données n’étaient parfois obsolètes, rendant l’accès à l’information compliqué. Des mobilités internes ont créé quelques déperditions d’informations que le Directeur Commercial a décidé de pallier en mettant en place un CRM. L’information client devait être fiabilisée et pérennisée : un gros accent a été mis sur l’historisation des éléments de négociation avec les partenaires mais également sur l’optimisation du vivier de prospect, l’objectif final étant de faciliter l’appropriation du portefeuille par les commerciaux.
Un appel d’offres a donc été lancé en 2019, auquel Zoho a choisi de répondre avec ZSphere, son partenaire français le plus expérimenté et le plus proche géographiquement.
Pourquoi Zoho
CBP a découvert Zoho durant le salon de la relation client de Nantes en 2020 grâce à une présentation de ZSphere, exposant sur le salon. La présentation a séduit, notamment grâce à la compatibilité du CRM avec les applications Google et Microsoft, déjà en place dans l’entreprise et qu’il n’était pas question de supprimer.
L’ergonomie du CRM et son apparente facilité de paramétrage ont également joué un rôle important dans la décision de CBP de choisir Zoho : un outil simple à prendre en main est de facto plus facile à proposer aux équipes et son adoption par tout le monde n’en sera que simplifiée.
Une autre donnée rassurante pour le groupe Kereis : la taille de Zoho et son expérience. Pour accompagner un groupe aussi important il fallait en face une société qui soit suffisamment importante et solide pour inspirer la confiance, proposer un produit de qualité qui a déjà fait ses preuves et des équipes suffisamment importantes et expérimentées pour le maintenir et continuer de le faire évoluer.
La présence de ZSphere, un intégrateur local (également présent à Nantes) à fini de faire basculer la balance en faveur de Zoho
La solution
C’est Jean-Christophe qui a été en charge du déploiement du CRM. Sa première mission a été de solidifier la base client et de paramétrer l’outil afin qu’il s’articule autour du suivi et de l’historisation des relations partenaires.
Le challenge a été de ne pas l’organiser autour d’un suivi de pipeline comme c’est souvent le cas mais autour des différents éléments de relation, comme les commissions ou les volumes réalisés, avec un suivi de l’activité des commerciaux sur les visites et les interactions. Il a donc créé de toute pièce une fiche d’identité extrêmement poussée afin que toutes les informations soient réunies au même endroit et accessibles à tous. Cette fiche est le centre de l’activité et tout ce qui était auparavant éparpillé sur les différents Drive des commerciaux y est désormais clairement indiqué et structuré. Les informations sont mises à jour en temps réel et accessibles à tous, les comptes rendus y sont formalisés et toutes les interactions y sont rapportées.
Le portefeuille est ainsi plus simple à suivre, que ce soit pour les commerciaux ou les managers. Cela a permis aux équipes de gagner en sérénité, notamment au niveau de la qualité de la base et de la traçabilité des interactions avec les partenaires. Il est désormais plus simple de traiter les commerciaux sur un pied d’égalité factuel pour les accompagner et les évaluer au mieux, d’autant plus qu’ils ont tous accès à la même information au même moment. Jean-Christophe a également mis en place une importante partie reporting et suivi via les tableaux de bord de Zoho.
Ce passage au CRM a constitué un changement d’habitude assez important pour de nombreux salariés de CBP. Plusieurs sessions de formations ont été organisées et animées par Oussama afin d’accompagner la transition. Les administrateurs ont également été formés afin de pouvoir maintenir le CRM en interne. Le management est également très présent pour pousser l’usage du CRM et petit à petit l’adhésion est grandissante. L’intégration de nouveaux collaborateurs à l’équipe a été l’occasion de re–partager les bonnes pratiques avec l’intégralité des collaborateurs et de leur présenter les nouvelles fonctionnalités de l’outil. La grande pédagogie des consultants ZSphere a été particulièrement appréciée des équipes.
Pourquoi ZSphere ?
Ce qui nous a plus c'était à la fois le savoir faire de Zoho et la proximité que permettait ZSphere
Les équipes de CBP ont fait le choix d’un partenaire local en travaillant avec le bureau Nantais de ZSphere.
Le choix de ZSphere s’est imposé grâce à la réactivité de l’équipe commerciale et la capacité de proposer un déploiement avec un calendrier très serré. CBP a apprécié la tenue des délais et la pédagogie des formateurs qui connaissaient l’outil sur le bout des doigts et issus du métier commercial : leurs connaissances n’étaient pas uniquement empiriques mais également pratiques.
CBP a aussi beaucoup apprécié la réactivité quant au règlement des problèmes techniques ; Un problème de synchronisation des contacts CRM sur les iPhone au moment des appels a été résolu et déployé en 48h.
L'avenir
Comme pour beaucoup de nos clients, l’avenir chez CBP c’est le marketing ! Toujours grâce à Zoho bien évidemment.
Le but est de faire entrer la dimension marketing de Zoho dans les pratiques courantes de l’entreprise, via des newsletter (gérées par Zoho Campaigns), mais aussi des enquêtes clients et des sondages.
L’avenir, c’est également de continuer pour toutes les équipes à monter en compétences sur le CRM et continuer à enrichir la base commune et partager les informations des différents partenaires pour collaborer plus efficacement.
