3 façons de transformer le support client en une expérience exceptionnelle

Le support client est souvent considéré comme un “mal nécessaire“, quelque chose que vous devez avoir, mais qui ne peut pas vous apporter de revenus réels. C’est la réalité du monde actuel où les gens postent des mèmes pour dénoncer les temps d’attente incroyablement longs des centres d’appels, ce qui est encore plus probable si cette ligne appartient à une grande entreprise.

Les attentes des clients ont évolué et ils le font savoir en utilisant l’ensemble des moyens à leur disposition. Des délais d’attente raisonnables et un service client de qualité, voilà ce qu’attendent les clients aujourd’hui et cela est possible.

Le support client ne peut plus être une simple réflexion après coup, il doit faire partie de l’expérience client globale. Et si vous jouez bien vos cartes, cela peut être l’une des pierres angulaires de votre expérience client, améliorant considérablement vos résultats.

Passer d’un support client basique (là où un agent cherche uniquement à résoudre le problème d’un client et passer rapidement à autre chose) pour tisser l’empathie dans le tissu même de l’expérience client n’est pas compliqué. Au fond, vous n’avez besoin que de deux choses : la bonne attitude et les bons outils.

#1 Passez au multicanal

Vous avez le choix entre un large éventail d’options en ce qui concerne les canaux que vous choisissez pour votre support : e-mails, chat, téléphone et les réseaux sociaux sont les plus courants.

Et si vous vous demandez pourquoi vous avez besoin de plusieurs canaux, la réponse est simple ; c’est là que se trouvent vos clients. Bien qu’une seule porte d’entrée puisse être plus pratique lorsque vous essayez de former et de spécialiser vos agents, vos clients ont besoin de toutes les options disponibles. Certains sont plus à l’aise au téléphone, d’autres préfèrent les chats écrits ; les deux devraient pouvoir vous contacter.

Et parce que certains clients ne voudront pas se connecter à votre portail pour accéder au chat, les réseaux sociaux sont une excellente option pour eux. Comme la plupart des gens sont constamment connectés à leurs réseaux sociaux, il est assez courant que ce soit le premier endroit où ils vont pour chercher de l’aide.

Le support client sur plusieurs canaux vous offre la possibilité d’en savoir plus sur ceux qui vous envoient un message ou vous appellent. Vous pouvez rassembler toutes vos informations de discussion sur une seule plate-forme qui, à son tour, peut vous aider à voir les opportunités de vente incitative ou de vente croisée (plus de détails ci-dessous).

#2 Faites toujours preuve d’empathie

Certains de vos clients seront en colère. D’autres seront frustrés. D’autres seront mécontents de vos services, peu importe ce que vous faites. Et oui, d’autres seront heureux, mais c’est un cas rare car très peu de gens contactent le support juste pour vous féliciter pour un travail bien fait.

Quelle que soit l’humeur du client, votre premier travail consiste à sympathiser avec lui. Ils peuvent se tromper ; peut-être qu’ils n’ont même pas pris la peine de lire la première suggestion de FAQ. Quoi qu’il en soit, vous devez toujours faire preuve d’empathie avec eux.

Dites que vous êtes désolé pour leur problème et que vous êtes là pour les aider à le résoudre. Cela montrera à vos clients qu’ils ont un partenaire fiable en vous et qu’ils doivent rester fidèles à votre marque, malgré les problèmes qui pourraient survenir.

#3 Personnalisez vos interactions client

Et si vous pouviez en savoir plus sur vos clients que leur prénom lorsqu’ils initient un chat ? Et si vous aviez un aperçu des produits qu’ils utilisent et de leur parcours avec votre marque ? Vous comprendrez mieux leurs besoins et proposerez des solutions plus personnalisées.

Par exemple, si le client se plaint que sa dernière commande arrive en retard, vous pouvez récupérer ses données en un instant (avant même qu’il ne demande explicitement des détails sur sa dernière commande) et lui proposer toutes les informations dont vous disposez. Mieux encore, si vous intégrez votre solution de support, à l’exemple de Zoho Desk avec Zoho CRM ou encore Zoho books, vous pouvez facilement voir leur historique.

Considérez le support client comme un élément fondamental et observez une croissance exponentielle de vos revenus et de la fidélité de vos clients à votre marque.