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Zoho Desk est la plate-forme de support clients de Zoho qui aide les entreprises à fournir un support de qualité à leurs clients en intégrant tous les canaux d'arrivée de tickets pour les traiter le plus efficacement possible.

Ses nombreux tableaux de bord de pilotage en font un puissant outil d'analyse des performances des agents et les gestionnaires disposent d'une palette de rapports pour trouver des solutions adaptées aux problèmes des clients et améliorer le niveau de service. 

ZSphere a choisi Zoho Desk pour son équipe de support interne, qui bénéficie ainsi des meilleurs outils pour communiquer avec ses clients par tous les canaux et  leur fournir un support rapide et réactif et a choisi de le recommander à ses clients pour sa parfaite intégration avec Zoho CRM. 

Centralisez la gestion de vos tickets


Enregistrez les demandes d'assistance soumises par vos clients  dans les tickets Zoho Desk pour conserver l'historique des conversations de support, et définir des niveaux de priorité, des catégories ou des niveaux de SLA (Service Level Agreement). 

Collectez en multi-canal

Avec le logiciel de gestion des tickets Zoho Desk collectez tous les tickets de support dans un même espace, qu'ils vous parviennent par e-mail, téléphone, ou via un formulaire ou des réseaux sociaux. Vos agents trouveront toutes les demandes dans une file unique.

 Assistez vos clients multi-marques

Crées des services distincts selon les typologies de produits, les niveaux d'abonnement ou tout autre critère et assurez-vous que tous vos efforts en matière de service client seront bien répartis et pilotés.

Centralisez tous les e-mails

Regroupez tous les e-mails de support envoyés par vos clients dans une interface unifiée, pour y répondre plus facilement. C'est le moyen le plus efficace pour traiter les demandes de vos clients même lorsque vous utilisez plusieurs adresses e-mail.

Connectez votre téléphonie

Intégrez les appels reçus ou émis dans le logiciel Zoho Desk grâce à la téléphonie en cloud. Consignez, enregistrez et surveillez ces appels, et convertissez-les en tickets ou associez-les à des tickets existants. Mesurez les durées d'appels de vos opérateurs.

Intégrez les médias sociaux

Parce qu'aujourd'hui les clients mécontents inter-agissent bien souvent sur les réseaux sociaux, supervisez et gérez les échanges avec votre marque ou vos pages support depuis les réseaux sociaux Facebook ou Twitter avec Zoho Desk. Répondez aux tweets et aux publications directement depuis votre application de gestion du support en définissant des alertes par mots-clés.

Rendez-vous disponibles pour vos clients en un instant

Grâce au chat intégré du logiciel Zoho SalesIQ, discutez avec vos clients en ligne pour mieux comprendre leurs préoccupations et leur offrir une aide plus rapide et plus personnalisée. Avec le logiciel de gestion du support Zoho Desk  convertissez les chats en tickets lorsqu'un problème exige un suivi.


Appuyez-vous sur l'assistant intelligent Zia


Faites-vous assister de Zia, l'assistant de support basé sur l'Intelligence Artificielle qui rend votre équipe de support client plus efficace grâce à l'exploration de votre base de données existante et à des techniques d'apprentissage automatique.

Demandez la réponse à Zia

Faites discuter vos clients avec Zia directement depuis l'application mobile Zoho Desk ou depuis le chat de votre site Web. Zia va identifier les termes clés de la conversation et suggérer la solution la plus appropriée à partir de l'analyse de votre base de connaissances. 

Zia sait aussi faire de même pour aider votre équipe technique  qui pourra ajouter les suggestions poussées par Zia à une réponse en un seul clic pour les envoyer au client.

Balisez automatiquement vos tickets

Organisez et classez vos tickets grâce aux balises. Zia peut vous aider à ajouter automatiquement des tags aux tickets en analysant le contenu et elle identifie les mots clés de la réponse pour les ajouter aux files du ticket entrant.

Analysez l'humeur de vos clients

Faites analyser par Zia le contenu posté par vos clients en fonction de son ressenti (positif, négatif ou neutre) et hiérarchisez les tickets en fonction de l'humeur du client pour adapter le ton de la réponse.

Détectez les anomalies avec Zia

Faites confiance à Zia, qui surveille les réponses de vos tickets entrants et sortants et saura vous avertir de toute anomalie dans leur schéma avec des notifications instantanées. Dès qu'une anomalie est détectée, vous verrez une notification rouge au bas d'écran, c'est Zia qui tente d'attirer votre attention.

Suivez les prédictions de Zia

Consultez régulièrement les prédictions de Zia dans un tableau de bord unifié, rassemblant anomalies détectées, sentiments ressentis et tendance de balises pour rester bien informés.

Modélisez les compétences avec Zia

Grâce à l'interface Skill Builder, de Zia, apprenez à effectuer des actions pertinentes pour vos clients, de la prise à la modification  d'une commande, en passant par vérification de son statut.

Offrez un portail de support à vos clients


Donnez la possibilité à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions et développez votre communauté d'utilisateurs.

Activez l'extension ASAP pour Google Chrome

Reliez votre site Web à votre base de connaissance avec l'extension ASAP pour Google Chrome et faites bénéficier vos clients et visiteurs d'info-bulles pertinentes lorsque ils survolent les mots de votre site Web.

Habillez votre centre d'assistance en multi-marques

Différenciez l'identité de vos marques en fournissant à chacune son propre centre d'assistance. Changez l'apparence du centre d'assistance et offrez à vos clients des canaux de service, des SLAs, des notifications et une base de connaissance portant l'identité de chacune de vos marques.

Développez votre communauté

Créez et développez votre communauté de clients pour disposer d'un canal de soutien de premier niveau  qui va alléger votre support, en proposant des réponses aux questions, de l'aide en ligne ou des discussions sur des sujets d'intérêt commun, depuis une seule et même plate-forme.

Enrichissez votre base de connaissances

Faites créer des articles à vos agents pour enrichir la base de connaissances du logiciel Zoho Desk et permettre à vos clients de s’aider eux-mêmes à résoudre leurs problèmes. 

Renforcez la productivité de vos agents


Avec les modes de travail, l'aperçu du ticket, l'éditeur de réponse avancé et la détection de collision, appuyez-vous sur les outils de productivité du logiciel Zoho Desk pour simplifier le travail de vos agents et consolider la relation client.

Choisissez le mode d'affichage

Consultez vos tickets en fonction de leur priorité, de leur date d'échéance ou de leur état grâce aux affichages différentiés du logiciel Zoho Desk pour aider vos agents à mieux s'organiser et leur faire gagner du temps.

Adaptez vos réponses au contexte

Utilisez l'éditeur de réponse avancé pour répondre plus rapidement à l'aide d'extraits, de raccourcis clavier intuitifs.  Et si vous avez besoin de conseils externes, marquez tout le fil comme privé et transférez la conversation.

Améliorez l'efficacité de vos équipes

Avec le logiciel Zoho Desk, détectez les collisions d'agents à la source, pour vous assurer que deux agents ne travailleront jamais en même temps sur le même ticket. 

Vous pouvez aussi utiliser les balises de tickets pour les organiser dans différentes catégories pour référence ultérieure.

Travaillez en mobilité

Où que vous soyez, restez proches de vos clients grâce à l'application mobile. En un clic, vous pouvez créer des tickets sur votre application mobile, les relier aux contacts de Zoho CRM, assigner un agent, ou prioriser un ticket.

Suivez le temps consacré à chaque ticket

Avec les insights de Zoho Desk, analysez le temps consacré à chaque ticket en fonction des services, des agents et des modules sélectionnés, même si l'empilement des tâches rend parfois difficile cette mesure.

Simplifiez les tâches répétitives

Traitez toutes vos tâches quotidiennes plus rapidement, avec des options de recherche intelligentes, l'affichage de ticket intégré et les outils de collaboration embarqués.

Automatisez votre support


Pourquoi passer du temps sur des tâches quotidiennes, alors que vous pouvez laisser votre support technique s'en charger automatiquement ? Automatisez et concentrez-vous sur les relations client.

Structurez votre support technique

Définissez et hiérarchisez vos objectifs de service en fonction des éléments de base (SLA, Priorité, Heures d'ouverture du support) et utilisez-les pour automatiser les tâches routinières et mieux respecter vos engagements.

Attribuez les tickets automatiquement

Ne négligez aucun détail en configurant des règles d'attribution à l'émission de chaque ticket pour renforcer votre contrôle et offrir plus d'autonomie à votre équipe.

Notifiez-vos clients régulièrement

Gardez un œil sur votre service client grâce aux notifications d'alerte automatiques de Zoho Desk. Accusez réception des tickets auprès de vos clients  et tenez les informés de l'évolution de leurs tickets grâce à des notifications instantanées par e-mail et/ou SMS. 

Organisez vos SLA 

Attirez l'attention de vos agents sur les tickets de plus haut niveau de SLAs en définissant automatiquement les délais contractuels de résolution en fonction du canal d'origine du ticket, du client émetteur et de  l'état du ticket

Automatisez des flux de travail

Définissez des règles de workflow pour automatiser les processus d'envoi d'alertes par e-mail, d'affectation de tâches ou de mise à jour de champs en fonction de règles pré-définies.

Personnalisez les affichages par service

Avec des mises en page conditionnées créez des pages dédiées pour chaque service avec des champs par défaut et des champs personnalisés visibles sous condition, en lecture seule ou obligatoires.

Canalisez les processus avec le Blueprint

Avec Blueprint, assurez-vous que vos processus métier sont bien respectés. Vous pouvez également suivre la progression des processus de support clients et intervenir en cas de besoin.

Développez des fonctions personnalisées

Embarquez des scripts faciles à programmer directement dans Zoho Desk pour mettre à jour les données dans des modules connexes ou des applications tierces. 

Intégrez votre S.I. pour un meilleur support


Renforcez votre support technique grâce à la puissance des intégrations natives et tierces de Zoho Desk.

Intégrez votre CRM dans Zoho Desk

Offrez une meilleure collaboration entre vos équipes de vente et d'assistance en intégrant les informations de Zoho CRM dans votre outil de support et transformez la fidélité de vos clients en chiffre d'affaires récurrent. Le service client est l'un des meilleur outils de fidélisation de sa clientèle. 

Connectez la téléphonie à Zoho Desk 

Développez les capacités de votre support technique en configurant la téléphonie embarquée, mettez en place des alertes SMS pour tenir vos contacts informés.

Envoyez des devis depuis Zoho Desk

Facilitez la vente de support à vos équipes techniques en leur ouvrant l'accès à Zoho Books depuis leur outil de support pour émettre des devis aux clients qui ont besoin de prestations complémentaires, en tenant les commerciaux informés. Et remontez les niveaux d'encours de vos mauvais payeurs, pour vous appuyer sur le support pour vous faire payer.

Complétez votre panoplie avec la Marketplace

Investiguez Zoho Marketplace  pour y chercher des extensions qui ajouteront de la valeur à votre support technique et intégrez des widgets interactifs à l'interface Zoho Desk.

Créez vos propres applications

Utilisez le Kit de développement logiciel (SDK) de Zoho Desk pour créer vos applications personnalisées avec les caractéristiques et fonctionnalités de Zoho Desk et choisissez le module d'assistance que vous souhaitez conserver ou exclure. 

Pilotez votre équipe de support


Mesurez toutes les avancées de vos efforts en matière de service client et gardez le cap vers une amélioration continue.

Construisez votre reporting

Mesurez les performances pour les améliorer en utilisant des rapports détaillés et des tableaux de bord présentant les indicateurs clés de votre service

Définissez les tableaux de bord de la direction

Générez vos rapports, construisez les indicateurs de pilotage pertinents, analysez les tendances, en bâtissant un tableau de bord de direction pour faciliter les décisions.

Le Radar pour gérer les exceptions

Avec Radar, une application supplémentaire à Zoho Desk, affichez un aperçu rapide des statistiques essentielles du service client pour gérer la charge de travail et suivre les performances n'importe où, à tout moment, à partir de votre mobile.

Le radar fournit des statistiques liées à divers domaines critiques, notamment le temps de résolution des tickets, la satisfaction clients, le trafic en direct et les statistiques de chaque agent

Personnalisez votre application


Adaptez Zoho Desk pour répondre à l'ensemble des besoins de votre entreprise.

Optimisez les mises en page

 À l'aide de Layouts, personnalisez vos formulaires pour sélectionner les champs utiles à chaque service pour les aider à mieux résoudre les problèmes,  avec un ensemble de données différentiées.

Identifiez vos marques

Différenciez l'identité de vos marques en fournissant à chacune son propre centre d'assistance. Changez l'apparence du centre d'assistance pour chacune de vos marques. 

Personnalisez les statuts de tickets

Ajoutez des statuts de ticket personnalisés pour mieux adapter vos workflows selon les départements. 

Les modèles personnalisés

Créez et utilisez des modèles pour les formulaires de tickets, les e-mails et les notifications, pour éviter de saisir des réponses fréquemment utilisées (FAQ), comme les messages de clôture de ticket. Gagnez du temps en utilisant ces modèles .

Cartographiez vos domaines

Faites de votre centre d'assistance une extension de votre marque en l'associant à votre propre domaine. Cela permet aux clients de naviguer et de demander de l'aide facilement.

Renforcez la sécurité


Protégez les données de vos clients en conservant de la flexibilité pour votre équipe.

Définissez des rôles

Structurez votre service client à l'aide des rôles avec Zoho Desk pour re-créer l'ensemble de votre organigramme dans l'application et gérer les informations visibles pour chaque rôle et préserver l'intégrité de vos informations client.

Profilez les accès

Définissez les autorisations au sein de  votre organisation et personnalisez les profils facilement, pour convenir à votre équipe.

Partagez les données

Maîtrisez qui peut accéder aux données contenues dans chaque module de votre support technique à l'aide des autorisations de partage de données pour préserver la sécurité des données. 

Appliquez la sécurité au niveau du champ

Activez la sécurité au niveau des champs pour décider qui peut modifier quel champs et limitez ainsi les risques de violation de sécurité.

Respectez le RGPD

Avec le logiciel Zoho Desk, restez conforme au RGPD et définissez les bases de consentement de vos clients. 
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