L’entreprise
A Bicyclette Voyage organise des séjours all inclusive à vélo en France et en Europe pour une clientèle qui souhaite voyager en toute tranquillité avec transferts de bagage, hôtels réservés, une éventuelle location de vélo, toute une documentation détaillée sur leur itinéraire et un support de guidage pour leur séjour. Ils bénéficient également d’une assistance téléphonique assurée par A Bicyclette Voyage grâce aux services de téléphonie VOIP de Ringover.
Le premier jour de leur voyage, les clients sont accueillis physiquement afin de leur expliquer ce que va être leur itinéraire, leur présenter la documentation, la logistique des bagages qui sont directement acheminés à leur hôtel et leur montrer en détail comment utiliser le matériel qu’ils ont loué, comme le GPS et les vélos. Le principe est qu’ils n’aient rien à réserver en dehors du séjour, c’est ensuite l’entreprise qui s’occupe de tout construire sur mesure. Il peuvent aussi être ré-acheminés à leur point de départ à la fin de leur voyage pour ceux qui le veulent ou qui viennent en voiture.
Le problème
L’entreprise a 10 ans et a accumulé de nombreux outils informatiques au cours des années : que ce soit un outil métier très complet ou des outils spécialisés pour gérer la flotte de vélos, l’informatique a déjà bien sa place chez ABicyclette Voyage. Ces outils étant tous très personnalisés, il fallait trouver un CRM qui puisse s’y connecter aisément sans en entraver le fonctionnement : les API’s très ouvertes de Zoho ont permis cette gymnastique en créant une trame entre tous ces outils et en remontant un maximum d’informations dans un seul et unique CRM.
Malgré une transition numérique aboutie sur de nombreux sujets, il restait à remplacer les tableurs excel dont étaient munis les commerciaux, afin de mettre en place un outil de CRM ultra personnalisable à l’image des packages proposés par l’entreprise à ses propres clients. Le challenge posé par l’entreprise était de pouvoir centraliser toute l’information et la rendre accessible à tout le monde, peu importe son origine: que ce soient des demandes spécifiques faites par email ou des informations glanées au téléphone par le commercial. L’objectif final étant de pouvoir servir au mieux le client et s’adapter à ses besoins.
Challenge supplémentaire, l’entreprise a plusieurs activités et donc plusieurs clientèles très différentes :
– Une clientèle B2C qui achète des séjours all inclusive sur mesure en direct en réservant sur le site
– Une clientèle B2B d’agences de voyage qui achètent des séjours catalogues les re-propose derrière à leurs propres clients
– Une clientèle B2C qui fait de la location de vélo sèche, sans séjour, pour ceux qui veulent se promener à leur rythme en toute liberté.
Il y avait également une contrainte de temps très importante: il fallait que l’intégralité du projet soit réalisé en 1 mois et demi !
La solution
Dans un premier temps, les équipes d’A Bicylette Voyage ont été en contact avec notre ingénieur commercial Maxime. Il y a eu plusieurs rendez-vous afin de définir exactement leurs besoins et le cadre de l’intervention de ZSphere sous la houlette de notre responsable des ventes, Frédéric. Après ces quelques échanges, la mission a très rapidement pu commencer afin de respecter le timing imposé.
L’acteur clef de ce déploiement a été Michael, le consultant expérimenté qui s’est déplacé jusque aux bureaux du client à Rennes pour y faire une analyse précise du besoin de toutes les équipes, ainsi qu’une étude des autres outils informatiques déjà en place. L’enjeu a été d’inclure dès le début l’intégralité des futurs utilisateurs du CRM afin de pouvoir s’adapter le plus possible à leurs différents besoins et assurer une adoption maximum de l’outil dans le futur : un CRM avait déjà été mis en place quelques années auparavant mais faute d’adhésion de l’équipe il avait été abandonné. Les différents services ont donc pu participer à l’élaboration du cahier des charges et à l’analyse des besoins, puis elles ont été formées sur le CRM à l’issue du paramétrage réalisé par Michael. Cela a permis non seulement une adoption rapide et facile de l’outil, mais également un paramétrage et une formation parfaitement adaptés aux besoins de tous. Un référent Zoho a été nommé au sein de l’entreprise et formé plus spécifiquement par Michael au paramétrage et à la maintenance du CRM afin de faciliter les échanges et accompagner ses collègues après la fin de la mission de ZSphere.
La mise en place du CRM a permis de créer de nombreux modules et champs adaptés de manière à le rendre aussi personnalisé que les excursions vendues.
Afin de pouvoir s’adresser aux différents types de clientèles, il a également fallu créer plusieurs types de mails, modèles de workflows, modules bien séparés, etc. L’enjeu était de suivre l’intégralité de la clientèle dans un seul outil, ce qui a été rendu possible grâce à une connaissance approfondie des différents types de clients de l’entreprise et leurs modes de fonctionnement, mais également de l’outil de Zoho. La combinaison de la malléabilité de Zoho et les connaissances de Michael ont fait que le CRM livré était parfaitement adapté aux besoins de l’entreprise.
Un vrai accent a été mis sur l’accès de tous aux données du CRM: une licence Zoho One a été mise a disposition de tous les employés de l’entreprise afin qu’ils puissent consulter les informations de chaque clients et pouvoir leur répondre au mieux et les guider durant la prestation. En plus de Zoho, nous avons mis en place les services de Ringover, un opérateur téléphonique français en VOIP parfaitement intégré avec le CRM et qui permet une remontée d’informations optimales: enregistrement des logs des appels dans la fiche client, enrichissement de la fiche client directement depuis l’outil téléphonique, prise de rendez-vous et note de rappels dans le CRM en direct depuis l’appel, etc. Aucune information n’est perdue, peu importe le canal d’acquisition du client. Ils sont donc mieux accompagnés au quotidien pendant leur voyage.
La mise en place du CRM a également permis un meilleur suivi des performances des commerciaux via la création de tableaux de bord, et le pipeline de vente a aussi été simplifié. Zoho Sign a également mis en place afin de pouvoir signer électroniquement les contrats avec les clients.
Le futur
L’objectif sera d’aller encore plus loin dans l’utilisation des produits de Zoho One et dans la centralisation des informations, notamment via l’utilisation de Zoho Sales IQ pour le chat ou Zoho Forms pour les questionnaires de satisfaction.
