Formation Zoho Desk utilisateur – ZSDSKU1

2018-02-22T15:18:58+00:00

Formation-Zoho-Desk-utilisateur

Programme

1. Introduction à Zoho Desk 

  • Naviguer dans les modules au sein de Desk
  • Découvrir le portail client 

2. Gestion des tickets

  • Créer et affecter les tickets aux agents
  • Faire évoluer le statut des tickets des clients
  • Gérer les files d’attente des tickets pour les agents
  • Traiter les tickets en équipe

3. Gestion des clients

  • Créer des comptes et des contacts
  • Synchroniser les comptes et contacts avec zoho CRM

4. Utiliser la base de connaissances

  • Constituer sa base de connaissances
  • Rendre accessible la base de connaissances aux agents et utilisateurs

5. Gérer les tâches

  • Créer et associer une tache pour un ticket
  • Créer des vues pour suivre ses tâches 

6. Utiliser les autres canaux pour créer des tickets

  • Enregistrer les tickets via le Chat
  • Tracker des tickets via la Communauté / Forum
  • Créer des tickets via les réseaux sociaux

7. Reporting 

  • Les tableaux de bord standard

Objectifs

  • Comprendre les bénéfices d’un outil de support pour suivre et traiter les réclamations clients
  • Maîtriser les principales fonctionnalités de Zoho Desk
  • Savoir naviguer dans les différents modules
  • Personnaliser son interface utilisateur

Public visé

Commerciaux, Assistants commerciales & Managers, ADV

Formation Zoho Desk administrateur – ZSDSKA1

2018-02-22T15:19:39+00:00

Formation-Zoho-Desk-administrateur

Programme

1. Le projet de Desk avec Zoho

  • Les facteurs clés de la réussite d’un projet Desk
  • Le rôle de l’administrateur Desk

2. Le paramétrage des champs et des affichages

  • Enjeux de la modélisation de Zoho Desk

3. Le paramétrage de l’organisation

  • La création et l’invitation des agents
  • La personnalisation de l’organisation
  • La création de départements
  • La mesure de la satisfaction client
  • La gestion des autorisations

4. Le paramétrage des canaux

  • Les adresses mails dédiées au support 
  • Les portails de suport client
  • La communauté des clients
  • La mise en place du Chat
  • Le branchement des comptes de réseaux sociaux
  • La création de tickets par formulaires web

5. La gestion des workflows simples

  • La gestion des assignations des tickets
  • La gestion des workflows
  • Les escalades des tickets
  • La supervision des tickets 

6. La mise en oeuvre des liens Web vers Zoho

  • Les processus de lien avec un formulaire Web standard (Leads, Contacts, Tickets)
  • La génération du code html des formulaires Web

7. L’intégration Zoho CRM vers les autres applis Zoho

Objectifs

  • Comprendre le rôle de l’administrateur Desk
  • Connaître les capacités de paramétrage de Zoho Desk
  • Savoir administrer sa base de données
  • Gérer les autorisations des utilisateurs

Public visé

Responsable support, Managers et Administrateurs Desk