Les moyens de rentrer en contact avec nos clients sont désormais démultipliés : les traditionnels mails et échanges téléphoniques ont été rejoint par les réseaux sociaux, les sms ou même Whatsapp. Pouvoir traiter directement le problème du client sans lui demander d’envoyer un mail pour que son problème soit pris en compte est non seulement un gage de de satisfaction mais donne également une image jeune et dynamique de votre entreprise : double effet positif !
Mais concrètement, comment suivre des tickets issus de différentes canaux ?
Les canaux classiques : mail et téléphone
Traditionnellement, le client envoie un mail ou appelle directement le support lorsqu’il a besoin de se faire accompagner. Ces deux canaux sont natifs dans Zoho Desk et sont relativement aisés à paramétrer : il suffit de créer une adresse email de support sur le serveur mail de votre choix et de la renseigner dans configuration => canaux => email. Les emails envoyés à cette adresse vont créer un ticket, dont nous pouvons vous aider à paramétrer l’escalade.
Pour les réclamations par téléphone vous pouvez configurer un outil de téléphonie intégrée comme Ringover, qui vous permettra de créer un ticket directement depuis un appel entrant ou sortant.
Les canaux alternatifs : réseaux sociaux et chat
Néanmoins de plus en plus fréquemment, les clients posent leurs questions ou expriment leur mécontentement via les réseaux sociaux ou les chats embarqués sur les sites web. Difficile de les renvoyer vers une adresse mail pour traiter leur ticket sans augmenter encore plus leur insatisfaction !
Avec Zoho Desk vous avez la possibilité de paramétrer un canal Facebook vous permettant de transformer un post ou un message sur le réseau social en ticket et le suivre aisément jusqu’à sa résolution. L’opérateur traitant la réclamation aura immédiatement accès à la base de données Zoho Desk pour une réponse plus rapide et plus précise … limitant l’insatisfaction client et facilitant le travail de l’opérateur. Idem, un Tweet ou un feed Twitter pourra être converti en ticket, facilitant grandement sa prise en charge.
Zoho Desk vous offre également la possibilité de suivre des mots clefs liés à votre entreprise et de créer des tickets dès que ces mots clef sont utilisés sur Facebook ou Twitter pour une réactivité encore plus grande. Vous pourrez dès lors les traiter dans votre Desk, les escalader, avoir accès à la base de données, les faire traiter par des intervenants spécialisés, etc.
Si vous avez branché l’outil de chat embarqué Zoho SalesIQ sur votre site, il vous sera également facile de convertir les messages reçus en ticket dans Zoho Desk en quelques clics : l’avantage de rester dans l’univers Zoho pour gérer l’intégralité de votre relation client ! Vous pourrez échanger avec votre client et régler son insatisfaction en restant dans l’univers de Zoho Desk et il verra les réponses apparaître directement dans son chat.
Vous pourrez d’ici peu rajouter à Zoho Desk les canaux Messagerie Instagram et Facebook Messenger !
Les messages directs
Si vous êtes plutôt adepte des solutions de messagerie comme WhatsApp, Telegram, Line ou WeChat, Zoho Desk vous propose une intégration native vous permettant de pousser les messages reçus dans ces applications directement dans votre outil de gestion de tickets. Le client recevra alors un message lui indiquant que son ticket a bien été pris en compte ; vous pourrez ensuite répondre dans Zoho Desk et le client recevra les réponses dans son applications WhatsApp de manière parfaitement transparente, comme dans une discussion classique.
Une fois le ticket clôturé le client conservera l’historique de la discussion et vous pourrez continuer à converser sur la conversation. Si le besoin se fait sentir, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket.
Discussions automatiques
Vos clients vous posent très régulièrement la même réponse à laquelle vous pouvez apporter une réponse simple ? La toute nouvelle plateform low-code Guided Conversation de Zoho Desk vous permet de créer des scenarios de conversation avec réponses automatisée afin de faire gagner du temps à vos clients et à vos techniciens.
Le ticket de votre client sera également mieux qualifié : vous pouvez lui demander de pré-remplir toutes les informations dont vous avez besoin pour traiter efficacement sa demande. Du temps gagné et plus d’efficacité pour vos agents.
Avec plus de 1000 clients accompagnés dans leur paramétrage et leur adoption des produits Zoho, ZSphere est le partenaire idéal pour vous conseiller au mieux sur la mise en place de votre solution de ticketing avec Zoho Desk. Envie d’en savoir plus ? Contactez-nous
