L’une des principales forces d’un CRM, c’est bien de rapprocher les managers de leurs équipes commerciales grâce à une organisation optimisée qui va permettre de dégager plus de temps pour le management des individus.
Il y a cependant une remarque à faire : les commerciaux renseignant eux-mêmes la base de données (nom des sociétés, contacts et actions menées), on peut se poser la question de l’exhaustivité et de la fiabilité des informations saisies.
Le CRM est le bon outil de pilotage de l’activité commerciale
Il n’y a généralement pas de souci pour paramétrer dans un bon CRM tous les rapports d’activité qui vont aider à visualiser et analyser les performances de vos commerciaux. Il s’agit en amont de définir les indicateurs suivis par l’entreprise pour contrôler l’activité des commerciaux. La Direction Commerciale peut ainsi avoir une vision détaillée et en temps réel de ce qui se passe sur le terrain.
Mais il ne faut pas sous-estimer la formation des commerciaux à l’outil et surtout l’adoption de l’outil par ces derniers. Ils doivent y voir non un outil de « flicage », selon l’expression souvent utilisée, mais bien un applicatif au service de leur propre efficacité qui va les aider à réaliser leurs objectifs ! C’est l’un des enjeux majeurs de l’accompagnement que nous proposons chez ZSphere, et c’est vrai que Zoho nous aide grandement dans cette phase, en particulier avec son application mobile.
Mais qui doit s’accompagner du questionnement adéquat
Il faut bien définir les questions croisées qui sont habituellement formulées lors de l’entretien hebdomadaire en face à face avec chaque commercial afin de valider les points suivants :
- La réalité du lead ou du projet susceptible de se transformer en contrat signé
- L’existence du budget chez le prospect, car selon l’adage, « pas de budget pas de projet »
- L’identification du ou des décideurs, de leur implication et responsabilité sur la signature
À la suite du face à face avec le commercial, vous serez à même de confirmer tout ou partie du portefeuille des affaires reporté et donc de mieux définir les prochaines actions (relance téléphonique, proposition commerciale, rendez-vous pour démonstration produit…). C’est pourquoi nous ne poussons pas trop vers l’automatisation systématique, il faut souvent réagir au cas par cas. L’exercice permet de dépasser l’interprétation du commercial, de pointer les zones d’ombre ou les informations manquantes qui nuisent à un plan d’action efficace. Vous l’avez compris, l’outil informatique et le temps qu’il dégage pour le manager doit être consommé dans l’approfondissement de l’analyse des affaires et le management des commerciaux. Là comme ailleurs c’est l’humain qui prend le dessus sur l’outil, et affine la pertinence des analyses, même si désormais l’Intelligence Artificielle commence à prédire les signatures avec une fiabilité qui se renforce au fur et à mesure de la qualification du CRM, comme ZIA le fait dans Zoho.
#CRM #Zoho #ZohoCRM ##ZIA #ZSphere
