La hot-line, traditionnel maillon faible dans le suivi client

Le recours à un support de type hotline peut être une source importante de frustration pour les clients. Comme il est toujours difficile de gérer efficacement leurs sollicitations, on demande bien souvent aux utilisateurs de décrire leur problème par écrit (mail, chat,..) pour les aider à clarifier leur propos, mais aussi à nous permettre de mesurer l’urgence de la demande. Sous l’effet du stress, la capacité de l’utilisateur à exprimer son besoin est altérée : il existe parfois un décalage dans l’appréciation de la situation !

En informatique, il est important de distinguer ce qui est bloquant de ce qui ne l’est pas pour l’utilisateur. Dans tout bon contrat de maintenance, en général cette distinction est bien clairement mentionnée. Et parfois, le service commercial peut proposer différents niveaux de contrats (de type Gold, Silver, Bronze) en jouant sur l’impatience des utilisateurs pour leur faire payer la réactivité. Dans tous les cas, il faut avant tout hiérarchiser les priorités.

Et la première chose à vérifier au sein du service Support est bien entendu la validité du contrat de maintenance et son paiement… Il faut aussi bien identifier ceux qui n’ayant pas bénéficié de formation (nouvel arrivant dans le service par exemple) et qui sollicitent au-delà du raisonnable le support clients, qui n’est en aucun cas un substitut à la formation. 

Mais la hot-line peut devenir source de satisfaction grâce à un outil spécialisé

Les innovations technologiques ont positivement impacté l’organisation des équipes dédiées au support, et l’arrivée de l’IA (Intelligence Artifcielle) va encore apporter des évolutions majeures. Chez  ZSphere nous commercialisons  Zoho Desk, l’application dédiée au support multi-canal qui offre une palette de mode d’entrée pour les tickets : formulaires, chat, réseauxsociaux, e- mails, téléphone pour faire gagner du temps dans la remontée de l’information. Une intégration native avec les autres applications de la plate-forme Zoho : le CRM pour informer les commerciaux en temps réel des problèmes résolus et du niveau de satisfaction des clients, la facturation ( Zoho Books) pour connaitre le niveau d’encours impayés, le B.I. Une base de connaissance qui va s’enrichir au fil des réponses apportées et faire gagner du temps sur la réponse aux cas fréquents, puis alimenter des chat-bots déjà présents. Un outil d’historisation des interventions et donc de pilotage des équipes et de suivi de la qualité des prestations. 

Aujourd’hui pas de d’hésitation : il faut s’appuyer sur des outils spécialisés comme Zoho Desk, pour mieux traiter les demandes clients : la résolution plus rapide des points techniques et échanges plus interactifs avec les clients. La manière dont vous agissez est aussi importante que le reste : il faut soulager un stress exprimé. Il faut donc agir vite et communiquer calmement. 

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